目次

はじめに　「お怒り対応」で、ほとんどのクレームは解決できる！

　34年間の百貨店勤務で2000件以上のクレームに対応
　クレーム対応で組織が疲弊しないために

この本の使い方

お客様への「伝え方」について

序 章　クレーム対応とは違う、「お怒り対応」の基本

「お怒り対応」とは何か
マニュアル通りの対応では、お客様のお怒りはおさまらない！
「お気持ち対応」は感情に、「クレーム対応」は事実に対応する
「お気持ち対応」では、“責任の所在”や“原因究明”をいったん横に置く
「クレーム対応」３つのポイントは、後回しでＯＫ
「お気持ち対応」だけすればいいというわけではない
無意識のうちに、お客様を悪質クレーマー扱いしていないか
実は、悪質クレーマーにも「お気持ち対応」が効く

第１章　「お気持ち対応」８つの原則

原則１　お客様のお気持ちに寄り添う
原則２　「お客様が正しい」を前提に応対する
原則３　その場で結論は言わない
原則４　お申し出を、「そうでしたか」とそのまま受けとめる
原則５　お客様のお申し出を“復唱”する
原則６　感謝の言葉を伝えた後に、要約する
原則７　２種類の謝罪を使い分ける
原則８　お気持ちを鎮めるために「３変」を使う
　　column　上司も部下に「お気持ち対応」を！

第２章　こんな対応では「泥沼化」する！　「お客様対応」10のタブー

お客様対応タブー１　あわてて事実確認をしてしまう
お客様対応タブー２　経験から「察して」説明してしまう
お客様対応タブー３　私たちは正しいという“思い込み”で話す
お客様対応タブー４　「犯人探し」をしてしまう
お客様対応タブー５　新人や不慣れなことのせいにする
お客様対応タブー６　理由や根拠を丁寧に伝える
お客様対応タブー７　お客様に恥をかかせてしまう
お客様対応タブー８　お客様と議論してしまう
お客様対応タブー９　お客様の言いなりになる
お客様対応タブー10　お客様から依頼がないのに、「先回り」する
　　column　「条件付き回答」をしてはいけない

第３章　正しい“お怒り対応”とは？　６つの「ＯＫ対応」

OK対応１　お客様のお話を詳しく“聴く”
OK対応２　受けとめる（同意ではない）
OK対応３　４つの「聴き取りスキル」を使う
OK対応４　要約する（お客様に確認する）
OK対応５　お預かりする（調べる）
OK対応６　精査した結果と「対応できること」を伝える
　　column　お客様には「デメリット」も伝える

第４章　現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」

「お気持ちフレーズ」を身につけると、いつでも冷静に対応できる
フレーズ１　超基本のおわび表現
フレーズ２　どちらに“非”があるのか現時点ではわからない「グレーなときのおわび表現」
フレーズ３　こちらの非を素直に認める「心からのおわび表現」
フレーズ４　お客様の感情に「寄り添う表現」
フレーズ５　覚えておくと安心な【定型フレーズ】
フレーズ６　お客様にお声がけするときの【定型フレーズ】
フレーズ７　電話でお客様から情報をいただくとき
フレーズ８　食品に異物が入っている、ケガをした
フレーズ９　電話で苦情、お問い合わせ、ご意見をいただいたとき
フレーズ10　折り返しお電話をするときの基本フレーズ
フレーズ11　長電話のお客様との電話を切るとき、話を終えるときの【締めのフレーズ】
フレーズ12　丁寧かつきっぱり伝えたい【お断り＆終了フレーズ】
　　column　知っておくと便利な「クッション言葉」

第５章　ＮＧ表現をＯＫ表現にする「言い換えリスト」

「これしかない」と「これだけある」の印象はまったく違う
言い換えリスト１　×NG ダメです　○OK むずかしいと感じて〜
言い換えリスト２　×NG お断りします　○OK 別のところに〜
言い換えリスト３　×NG １週間もかかってしまいます　○OK １週間ほどで〜
言い換えリスト４　×NG そのようには言っていません　
　　　　　　　　　○OK 〜と申し上げたような気がしますが
言い換えリスト５　×NG お待ちください　○OK 少々お待ちくださいませ　
　　　　　　　　　○OK お待ちいただいてもよろしいでしょうか？
言い換えリスト６　×NG 後ほど、すぐに　○OK １時間後に
言い換えリスト７　×NG 一応、返金させていただきますが〜　
　　　　　　　　　○OK 返金させていただきたいと存じます
言い換えリスト８　×NG 今まではそのようなケースは一度もございません　
　　　　　　　　　○OK 今のところ、そのようなケースを私は存じ上げておりませんが……
言い換えリスト９　×NG Ａという氏名のものは弊社にはおりません　
　　　　　　　　　○OK Ａはおりませんが、お差し支えないようでしたら〜
言い換えリスト10　×NG 本人には厳しく指導しておきます　
　　　　　　　　　○OK 私の指導不足でございます。誠に申し訳ございませんでした
言い換えリスト11　×NG お客様の勘違いではないでしょうか　
　　　　　　　　　○OK 私どもでは〜と考えておりますが、いかがでしょうか
言い換えリスト12　×NG 私の発言が誤解を与えてしまったとしたら　
　　　　　　　　　○OK 私の発言が誤解を与えてしまったということですね
言い換えリスト13　×NG 私のおわびがお気に召さないのでしたら、あらためておわびを　
　　　　　　　　　○OK 私のおわびでは、お客様におわびの気持ちを
　　　　　　　　　　　　十分にお伝えできていなかったことがわかりました。
　　　　　　　　　　　　誠に申し訳ございませんでした
言い換えリスト14　×NG 大丈夫ですよ、ご安心ください　
　　　　　　　　　○OK ご心配をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした

第６章　具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある６つの事例

事例１　こちらのミス　お怒り内容：「指定した日時を過ぎても、まだ商品が届いていない！」
事例２　微妙な案件　お怒り内容：スタッフのミスかもしれないが……
事例３　微妙な案件　お怒り内容：超目玉商品と企業の姿勢
事例４　面倒なケース　お怒り内容：土下座という名のハラスメント
事例５　面倒なケース　お怒り内容：ありえない要望
事例６　面倒なケース　お怒り内容：証拠がない

著者

川合 健三（かわい・けんぞう）
1974年中央大学経済学部卒業。卒業後、株式会社髙島屋入社。横浜店人事部教育課にて教育担当係長、横浜店販売部にてマネジャーとして婦人アクセサリーを担当、横浜博覧会出展の準備委員会総務課長、横浜髙島屋のパビリオンの館長代理を務めるなどし、1991年に玉川店人事課長として着任。
その後、玉川店販売部統括課長、横浜店販売部統括担当次長として、販売計画の立案、マネジャーへの指導などの部門経営を実践した後、1998年に横浜店販売部教育・サービス担当次長として、従業員教育の企画･立案と実際の従業員教育を実施。その後、港南台店販売部教育・サービス担当次長、販売部統括担当次長を経て、2002年に玉川店お客様相談室室長に。お客様からの声に実際に対応し、相談員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウの指導を実践する。2007年には横浜店顧客グループマネジャーとなり、34年間の百貨店勤務で、自身が携わったクレーム対応は2000件以上にのぼる。
2008年5月髙島屋退社、K.コム.トレードを設立。売り場およびお客様相談室長としての豊富なお客様対応と、従業員への教育や相談員へのスキル指導などの経験を活かして、多数の企業や組織に対し、お客様対応・クレーム対応の指導およびコンサルティング、講演をおこなっている。
スーパー、チェーンストア、ドラッグストア、商業施設などの小売業を中心に、冠婚葬祭、レジャー施設、スポーツクラブなどのサービス業、病院や学校の先生、地方自治体公務員、刑務官、図書館司書、商工会議所（商店街の店主）など幅広い層に向けての講演は800回にのぼる。著書には『クレーム対応が会社を伸ばす』（自由国民社）がある。