目次

少しだけ違う「何か」に気づきますか？

はじめに　なぜ、お客さまは１つの商品を「選ぶ」のか？

第１章　Chapter１　なぜ、あのお店は「選ばれる」のか？

松の葉に込められた「おもてなし」とメッセージ
「安心」と「信頼」を感じた体重計カバー
「お客さまのお客さま」を気遣う緩衝材
「身体を冷やさない」を徹底する小さな毛布
受け取る人の気持ちを考えたお礼状
売れるか、売れないかは「商品の差」ではない
「自分が買う」と「誰かに紹介する」の間にあるもの
「小さな感動」が人を集める

第２章　Chapter２　「普通の仕事」をほんの少し超える方法 ── 「レベル10」「レベル11」という考え方

お客さまの頭の中には「普通」の基準がある
「普通」をほんの少し超えるだけで、心は動く
「やったほうがいいこと」をやってみる
「みんなと同じ」では選ばれない
まずは自分の職業の「レベル10」を知る
「印鑑を押した領収書」をどう渡すか？
味噌汁の「おかわり」をどう提供するか？
朝食のスクランブルエッグを、より美味しく食べてもらう工夫
アイスコーヒーをどのグラスに入れるか？
ゴルフのキャディが「ふつう、やらないこと」

第３章　Chapter３　「先味」「中味」「後味」 ── お客さまの心を動かす３つのステージ

お客さまの心を動かす「３つの味」
商品「だけ」を売っても、選ばれない
先味・中味・後味が、あなたのファンをつくる
　先味＝商品やサービスに触れる前に感じるもの
　中味＝商品やサービスそのものに触れているときに感じているもの
　後味＝商品の魅力を味わった後に感じるもの

「先味・中味・後味 × レベル11」　事例その１「大阪の老舗ホテル」
　【先味】部屋に入ってくるポーターさんが……
　【中味】洗面台の椅子に……
　【後味】ドアが閉まっているのに……

「先味・中味・後味 × レベル11」　事例その２「白金の小料理屋」
　【先味】入口の看板の「ひと言」
　【中味】タンシチューのあとで
　【後味】徹底した「トイレ掃除」

私が実践している「ちょっとしたこと」
　【先味】かばんはハンカチの上に置く
　【中味】必要のない商品を売らない
　【後味】「はい、◯◯さん、川田です」

第４章　Chapter４　みんなの周りにある「３つの味」

先味　４つの事例
　【先味１】喜ばざるをえない記念品
　【先味２】つい開けてしまった不動産会社のDM
　【先味３】自然と笑顔になれたカメラマンの「鏡」
　【先味４】欲しい情報がどんどん集まるたった１枚の貼り紙

中味　６つの事例
　【中味１】逆さまに字を書く本当の意味
　【中味２】非日常を演出する日本の宿の「おもてなし」
　【中味３】地球の裏側の「おもてなし」
　【中味４】「ありがとう」は連鎖する①
　【中味５】「ありがとう」は連鎖する②
　【中味６】「ありがとう」は連鎖する③

後味　３つの事例
　【後味１】「お見送り」だけでお客さまが急増した歯医者さん
　【後味２】３つ星レストランを支える「味以外」のこだわり
　【後味３】また乗りたいと思ったタクシーの「おつり受け」

第５章　Chapter５　心が動かされる場所に隠された秘密

「社長」の肩書きがないネームプレート
「考える人」と「やる人」が同じ自動車販売会社
「考え方」を褒めるゴミ清掃会社
全員が「責任者」になる飲食チェーン
超大企業も「考え方」１つで変わる
プルデンシャル生命がコマーシャルを打たない理由

終章　Epilogue　あなたは、明日から何を始めますか？

仕事で「小さな感動」を生み出す研修プログラム
この研修によって、２か月後に変わること

「おわりに」にかえて ──

著者

川田修（かわだ・おさむ）
プルデンシャル生命保険株式会社エグゼクティブ・ライフプランナー。1966年東京都墨田区生まれ。慶應義塾志木高等学校、慶應義塾大学法学部卒業。小学校５年から大学４年までサッカー漬けの生活を送り、1989年株式会社リクルート入社。入社から退職まで96カ月のうち、月間目標を95カ月達成。部署最優秀営業マン賞を数回、全社年間最優秀営業マン賞を受賞。
1997年プルデンシャル生命保険株式会社入社、営業職の最高峰であるエグゼクティブ・ライフプランナーに昇格。その年の年間営業成績（2001年度の社長杯）でトップとなり、全国約2000人中の１位のPT（President’s Trophy）を達成。現在は、エグゼクティブ・ライフプランナーとして活動するかたわら、「保険」だけでなく「本当の顧客満足とは」「紹介をしてもらえる営業」「お客様に感動を与える営業」などをテーマに企業からの講演・研修依頼を年に40回程度受けるなど、営業のプロフェッショナルとして多彩な活動を行う。保険営業や講演・研修を通して、これまで1000人以上の経営者と出会い、約800社の企業を訪問してきた。
主な著書に『かばんはハンカチの上に置きなさい』『僕は明日もお客さまに会いに行く。』（以上、ダイヤモンド社）、『仕事は99％気配り』（朝日新聞出版）、『「営業の仕事」についてきれいごと抜きでお話しします』（三笠書房）、『一流の営業マンはなぜお客様から何度もゴルフに誘われるのか』（PHP研究所）などがある。