目次

はじめに　接客の本質を理解しよう

第１章　お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすことが基本〜これができていますか？

01　お客さまの「イラッ」「モヤッ」に気づいていますか？ ── 「接客の基本」を標準装備する
02　お客さまは、スタッフのここを見ていることを知っていますか？ ── 「真顔」「仏頂面」「目も合わせない」はNG
03　「視覚から入る印象」が接客に大きく影響することを知っていますか？ ── お客さまがあなたを見て「清潔」だと感じてくれることが大切
04　お客さまにクレジットカードやレシートをお渡しするとき、どうしていますか？ ── 感謝と歓迎の気持ちを込めましょう
05　お客さまからの問いかけに、きちんと返事をしていますか？ ── 「はい！」の持つすごい効果
06　「うん、うん」という相槌がクセになっていませんか？ ── 相槌には、敬意と誠実さが必要です
07　お客さまが言い終わらないうちに言葉をかぶせていませんか？ ── お客さまからの言葉のボールをしっかり受け止めましょう
08　親しみやすさと馴れ馴れしさが紙一重の言葉や語尾を使っていませんか？ ── 誰に聞かれても恥ずかしくない言葉で話す習慣を身につける
09　お客さまからの質問に対して「たぶん○○だと思います」と言っていませんか？ ── 確かな情報をお伝えすることを優先しましょう
10　お待たせしないのに「少々お待ちください」と言っていませんか？ ── 「ただいまお持ちいたします」など前向きな言葉を使う
11　スタッフ間でのおしゃべり、お客さまに聞こえていませんか？ ── 話し方、話す内容、話す場所に配慮する
12　アナタの投げた会話のボール、お客さまに歓迎されていますか？ ── 相手をよく見ながら言葉のキャッチボールを
13　専門用語やカタカナ言葉、お客さまはちゃんと理解されていますか？ ── 相手の表情、声のトーン、返事までの間から理解度を探る
14　店内に落ちているゴミ、見て見ぬフリをしていませんか？ ── 先輩・後輩の区別なく、気づいた人が率先して掃除する習慣を
15　レジで床に落とした商品を戸惑うことなく袋に入れていませんか？ ── 大切に扱うという意識に欠けた行動は、不快感を与えます
16　あなたの小さすぎる声、届いていますか？ ── 「言ったつもりです」はNGです！

第２章　さらに、ここを直せば好感度200％アップ！【接客の応用編】

01　お客さまが小さなお子さまの場合は、どうしますか？ ── できる限り目線の高さを合わせて声をかける
02　シニアのお客さまに、どのように対応していますか？ ── 目の前にいるお客さまが自分の親や祖父母だったらと考える
03　お客さまが通路を譲ってくれたとき、無言で通り過ぎていませんか？ ── お客さまへの感謝と歓迎を惜しみなく表現する
04　自分のミスではなくても「お詫びする」という発想はありますか？ ── 自分が代表として仲間のミスを謝罪するという姿勢を
05　時間通りに来店しているお客さまの気持ちを理解していますか？ ── お待たせしているお客さまの「モヤッ」「イラッ」を放置しない
06　お客さまの「すみません」という謝罪をスルーしていませんか？ ── 感謝の気持ちを言葉と笑顔にのせてお客さまに伝える
07　マナーの悪いお客さまを野放しにしていませんか？ ── 快適空間の維持、秩序のコントロールも接客スタッフの仕事
08　あなたの担当のお客さま以外も「お客さま」だと肝に銘じていますか？ ── 「すべてのお客さまは自分のお客さま」という意識を
09　人に見られたくない商品を買ったときの「色つき袋」の意味とは？ ── 買ってくださったお客さまに対して、最大限の配慮を
10　レジが長蛇の列なのに、常連さんと長話をしていませんか？ ── 「察知力」「気づく力」こそが接客の要
11　お客さまからのお褒めの言葉、しっかりと受け止めていますか？ ── 「嬉しい！」という素直な気持ちを表情や言葉にのせる

第３章　ここまでできれば、あなたのファンがもっと増える！【接客の上級編】

01　目の前にいるお客さまから逃げずに、しっかり向き合っていますか？ ── トラブルが発生したときほど、泥臭くお客さまと向き合う
02　お客さまをしっかり観察していますか？ ── お客さまが目を合わせてくるときは「気づいて！」のサイン
03　目の前にいるお客さまに「愛情・興味・関心」を持つ ── 「気づく力」は、日々の意識で磨くことができる
04　お店以外でのふるまいは、恥ずかしくないものですか？ ── 「常に見られている」という意識を持つ
05　接客マニュアルに載っていない対応を迫られた場合、どうしますか？ ── 七條式３つの判断基準
06　SNSに掲載する画像や投稿文は、恥ずかしくないものですか？ ── 写真も投稿に使う言葉も、その人そのものを表す
07　お客さまへの感謝の言葉を「具体的に」伝えていますか？ ── ありきたりのフレーズを避けるコツ
08　「あなたを大切に想っています」というメッセージ、仲間にも伝えていますか？ ── スタッフ間の温かい雰囲気は、お客さまにも伝わる
09　接客のOKとNG、その線引きは？ ── お客さまと真剣に向き合う「心」があるか

第４章　応急処置より根本的解決でクレームをチャンスに変える！

01　「やらされている」と思うから、つまらないのです！ ── 「自発的」に仕事をしている人がお客さまの心を掴む
02　「何のためにやるのか？」を理解していないと上滑りした接客に ── 独りよがりな接客は、クレームになりかねない
03　考えながらマニュアルを読むことで臨機応変な接客力が身につく ── 接客の正解はひとつではない
04　どのスタッフでも安心という信頼感は、一夜漬けで得られるものではない ── 「気づきを得たあとの継続」が大事
05　上司や先輩の「見習いたい！」と思える背中から学ぶこと ── リーダーに必要なものは「説得力」
06　そもそもが「いい接客をしなければならない」ではないはず！ ── 接客で大切なことは「自発的な気持ち」

第５章　「接客できる」は武器になる！〜接客から得られる８つのメリット

メリット01　お客さまからの「ありがとう！」は最高のご褒美
メリット02　誰かの幸せに貢献でき、人生に厚みが出る
メリット03　「次はどうすればいいだろう？」という発想が身につき、日々成長できる
メリット04　「見た目をキープしなきゃ！」という気持ちを後押ししてくれる
メリット05　コミュニケーション能力は、どんな場所でも役に立つ
メリット06　強い心が育つ
メリット07　お客さま側に立ったとき、品格ある行動ができるようになる
メリット08　広い視野を持つことができるようになり、世界が広がる

おわりに　「当たり前」にできるようになるまで継続して実践する

著者

七條千恵美（しちじょう・ちえみ）
株式会社GLITTER STAGE 代表取締役
1973年京都府出身。同志社大学卒業後、日本航空に入社。お客さまから多くの賞賛をいただき、さらに際立った影響力を持つ客室乗務員として「Dream Skyward優秀賞」を受賞、取締役から表彰を受ける。また、TOP VIPフライトの中でも最上級ハンドリングのフライトであった皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢された経験を持つ。
経営破綻後の2010年より２年間、客室教育訓練室の教官として1000人以上の訓練生を指導し、多くの優秀なCAを輩出。サービス訓練教官としての会社評価は、最上位に該当するＳ評価を受けるなど教官としても数々の実績を残す。
特にサービスマインドの強化と身だしなみの授業は評価が高く「気づきの女王」「身だしなみ隊長」と呼ばれる。
現在は、株式会社GLITTER STAGEの代表取締役として接客マナー研修や社員教育などで全国を飛び回る。「強い牽引力とわかりやすさ」には定評がある。
主な著書に、『接客の一流、二流、三流』（明日香出版社）がある。