目次

はじめに

クレームの「現代史」と最新の傾向
全業種対応・全クレームを断ち切る「完全撃退マニュアル」
本書の構成

こんなセリフ浴びせられたら、どうする？　クレーマーの「あるあるフレーズ」目次

序章　クレーム現場の「ありえない」最前線

１　クレームを超えた「カスタマーハラスメント」
　５万人がストレスを感じる「ありえないクレーム」の数々
　悪質クレームで企業の“人手不足倒産”が加速する
　　　スーパーマーケットの事例
　国が悪質クレーム対策に乗り出す時代

２　クレームの現場は「高齢者問題」を先取りしている
　なぜ、高齢者が「モンスター化」するのか？
　　　病院の事例
　　　食品通販の事例
　　　小学校の事例
　「論破」しようとする団塊世代に注意
　　　食品メーカーの事例

３　クレームの主役は「一般市民」
　「大衆モンスター」の時代がきた
　悪質クレームに特徴的な「８つの目的」
　ストレスをクレームで晴らす人たち
　クレーム関連のニュースがクレーマーを増やす
　　　中堅スーパーの事例

４　「顧客満足」と「危機管理」を同時に追求する
　サービスが向上するとクレーマーが増える
　「お客様第一主義」の呪縛
　８か月で「12000回」クレーム電話を入れた常習犯
　　　洋菓子店の事例

５　クレーマーは３つの人種に分けられる
　グレーゾーンが急拡大している

１章　クレームを完全撃退する！「発生」から「解決」までの手順

６　「スキージャンプ式」クレーム撃退の３ステップ
　クレーム解決のチャンスは「３度」訪れる

７　最初の５分で「謝って済む問題」に持ち込む
　最初からクレーマー扱いするな
　　　ホームセンターの事例
　　　病院の事例
　　　小さなクリニックの事例
　要求をクレーム化させない「ひと言の気遣い」
　　　総合病院の事例
　　　鉄道会社の事例
　クレームの悪質性を測る“３点ピンポイントお詫び法”
　　　飲食店チェーンの事例
　「５分間」我慢すれば８割解決

８　「ギブアップトーク」で妥協点を見出す
　なぜ「スピード解決」を焦ってはいけないのか？
　　　和食料理店の事例
　　　家電メーカーの事例
　最初の「30分」はこの戦略で乗り切る
　相手の土俵に上がらずに時間を稼ぐ「ギブアップトーク」
　過剰な要求は「断固拒否」していい
　　　健康食品通販の事例
　「誠意のハードル」を設定してブラさない
　　　高級ブランドの事例
　しつこいクレーマーには「２人以上」で対応する

９　組織が一丸となって「NO」を伝える
　モンスタークレーマーは「壊れたスピーカー」だと思え
　クレーマーの「弱み」につけ込め
　「エスカレーション」で持久戦に持ち込む
　悪質クレーマーには「ラグビー型」で組織対応せよ
　◎クレーマーを確実に撃退するための３つの「チューニング」

２章　理不尽な要求は「この話術」で断ち切れる！

10　「Ｄ言葉」を「Ｓ言葉」に変える方法
　お客様はなぜ、「Ｄ言葉」でキレるのか？
　　　役所の事例
　　　タクシーの事例
　「あいづち」から「Ｓ言葉」につなぐ
　初期対応での「５つの禁句」
　最初の５分間は徹底的に演じ切れ

11　長いクレームを強制終了させる「時間戦略」
　「別室対応」と「アンケート」で怒りをクールダウンさせよ
　長電話を強制終了させるフレーズはこれだ！
　　　健康食品メーカーの事例
　この「フェイント」で訪問先は「30分」で切り上げる
　　　通信工事会社の事例

12　クレーマーがつい本音を漏らす「尋ねる技術」
　「事実確認」と「実態把握」を同時に進める
　悪質クレーマーを見抜く７つのフレーズ
　「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジした成功例
　　　スーパーの事例
　３つのモードで本音を聞き出す
　なぜ、クレーマーの自宅訪問は「３人」が理想的なのか？

13　過剰要求をサラリと受け流す「ギブアップトーク」
　クレーマーの攻勢をかわす３つのフレーズ
　　　食料品店の事例

14　即時対応は危険。「うまいお詫び」で時間を稼ぐ
　焦らせるクレーマーにはこう対応せよ
　　　飲料メーカーの事例
　時間稼ぎも立派な戦術
　　　家電メーカーの事例

15　究極のギブアップトーク「Ｋ言葉」を活用せよ
　ネットモンスターには「Ｋ言葉」で対抗する
　　　食品メーカーの事例
　おうむ返しで「やりすぎた感」を持たせる
　　　衣料販売会社の事例

16　法律を武器に「断り」と「警告」ではねのける
　無理な要求をやわらかく突き返す「断りの３段話法」
　　　メーカーとスーパーが連携した事例
　裁判を見越した「警告の５ステップ」
　行き過ぎた謝罪は自分の身を滅ぼす
　◎クレーム対応で役立つ法律知識

３章　話の通じない相手を撃退する最終手段は「放置」

17　しつこいクレーマーは「断固放置」していい
　やるべきことをやったら、あとは「放置」しかない
　「ギブアップ」しても妥協できなければ放置
　　　大衆食堂の事例
　「謝って済む問題」にできなければ放置
　　　建設会社の事例
　　　食品メーカーの事例
　「事実」に目を向け、安易に相手の要求に応じない
　　　食品メーカーの事例
　ネットモンスターは「放置」がベスト
　　　加工食品メーカーの事例

18　相手の沈黙には“沈黙”で応える
　プロクレーマーが仕掛ける巧妙なワナ
　５秒の沈黙には10秒の沈黙で切り返す
　　　医療関連機器メーカーの事例

19　相手の行動を録音・録画して対抗する
　とんでもない親子からのクレーム
　　　食品系商社の事例
　電話を録音するこれだけのメリット
　データは共有してこそ価値が出る

20　最強のクレーム対応は「積極的放置」
　「積極的放置」でクレーマー包囲網を敷く
　　　製麺メーカーの事例
　「積極的放置」を成功させる３つのポイント
　警察・弁護士の連携は「事前相談」が基本
　文書による回答で完全撃退する

終章　最先端の企業事例とクレームを未然に防ぐ行動習慣

21　「すごい情報共有法」とシルバー人材活用法
　クレーマーをリピーターに変えた「カルビーお客様相談室」
　定年退職者の再雇用でクレーム激減！
　　　メーカーの事例
　　　健康食品メーカーの事例
　頼りになる「助っ人」の探し方

22　「挨拶力」でクレームを未然に防ぐ
　挨拶１つで回避できるクレームがある
　お客様のイライラを鎮める「ひと言」
　ヘソを向けて目を見て挨拶する

23　「呼吸法」と「ストレッチ」を覚えておく
　「臍下丹田呼吸法」をマスターしておく
　要人警護のSPに学ぶ「足指ストレッチ」
　加害者にならないための「やり過ごす技術」
　　　牛丼チェーンの痛ましい事例

著者

援川聡（えんかわ・さとる）
（株）エンゴシステム代表取締役。1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業（株）マイカルに就職。元刑事の経験を生かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに（株）エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等をサポート。常に数十社と顧問契約を結び、これまでアドバイスした件数は5000を超える。講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、NHK「ニュースウオッチ９」、日本テレビ系「news every.」、フジテレビ系「プライムニュースイブニング」などテレビ出演も多数。
著書に『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』（ダイヤモンド社）、『クレーム処理のプロが教える 断る技術』（幻冬舎）、『クレーマーの急所はここだ！ 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決！』（大和書房）などがある。