目次

はじめに ── ガツガツしなくても「選ばれる人」がやっていること

第１章　顧客より先に「ファン」をつくる ──「関係性」のルール

エピソード　忘れられない「面接官」
サザエさん一家に「高級外車」を売るには？
１日100件のテレアポより、一度の「飲み会」
「見込み客」を探すよりも、意味のあること
「売るための言葉」は、誰の耳にも届かない
「仕事の話」をいっさいしなくても僕が契約をいただける理由
あなたは「売らない」という選択ができますか？
友人や家族にも、決断を迫りますか？

第２章　すべてに対して「意味づけ」をする ──「印象」のルール

エピソード　忘れられない「サーモンのお寿司」
「丁寧なだけ」の人は、記憶に残らない
マナーを守ることが、「失礼」になるとき
お客様に見せる最後の姿が「頭頂部」でいいのだろうか？
僕がお辞儀を「４秒」にした理由
「当たり前」を変えるからこそ、大きな印象を残せる
その行動には、どんな「意味」があるのか？
僕のかばんに「鍵」がついている理由
自分に興味を持ってもらう「落とし穴」をつくる
自分の「色」を持つことを恐れてはいけない

第３章 「５秒間」だけ立ち止まる ──「気遣い」のルール

エピソード　振り返らない「ホスピタリティの達人」
商談の結果は、話す前に決まっている
誰でも気遣いできる人になれる「３つのステップ 」
考えなくても気遣いできる「アイテム」を用意する
お客様が感じている「気まずさ」に気づけるか
目の前のお客様を「周りの人」はどう見ているか
「目の前にいる人」だけがお客様ではない
「すぐに行動する」ことが裏目に出るとき
「気遣い」が武器になる本当の理由
「何かしてあげたい」気持ちは、どんなスキルにも勝る

第４章 「傘」を持っていてもささない ──「説得力」のルール

エピソード　高級外車に乗った「販売員」
「説得力」を身につけるより、大切なこと
説得力が「ある人」と「ない人」の違い
使っている言葉の「意味」をわかっているか？
当事者にならないと、わからないことがある
当事者になって気づけた小さな気遣い
「傘」を持っていても、ささない人でありたい
「当事者」でなくても信頼される人がしていること
向かい合うのをやめて「同じ景色」を見る

第５章　素朴な「鏡」へと姿を変える ──「提案」のルール

エピソード　人生を変えた「一冊の本」
ニーズに応えているのになぜ「YES」を引き出せないのか？
お客様の心が動かないただひとつの理由
リッツ・カールトン流「ホスピタリティ」の正体
お客様の心の奥に眠る「潜在的ニーズ」を引き出す方法
「脱線」したときこそニーズをとらえるチャンス
観察して、仮説を立てて、勇気を出して実行する
５年越しに叶った「あるご婦人」の願い
６年間で気づいた、感動が生まれる「仕組み」
相手の願望を映し出す「鏡」になれ

第６章 「無駄」を追究して効率化を実現する ──「効率」のルール

エピソード　契約をあえて逃した「ある後輩」
「結果を出せない人」が最初に指導されること
効率化が招いた当たり前すぎる「お叱り」
お客様だって「その他大勢」にはなりたくない
リッツ・カールトンのお客様にいちばん喜ばれた「贈り物」とは
この世界でもっとも価値のあるもの
丁寧な対応を邪魔する「最大の天敵」とは
リッツ・カールトンを成功に導いた「地味すぎる戦略」
本当に「無駄」なことって、それほどない
「無駄」という、魅力に溢れた人になろう

第７章 「感謝」の方法を決めない ──「感謝」のルール

エピソード　リッツ・カールトンにいた「優秀な営業」
相手にとって「特別な存在」になる方法
独りよがりだった僕を変えた後輩のキツい「ひと言」
「すべての人」に、感謝を伝えているだろうか？
お客様の心を動かした「隠されたメッセージ」
お茶の下に隠したメッセージの予想外な反響
「仲間」に感謝できない人がお客様に信頼されるわけがない
社内で嫌われている営業は活躍できない
これまで見てきた「いい会社」の共通点
「未来のお客様」に向けて感謝を伝える
感謝の方法や対象にこだわってはいけない
失って初めて気づく「当たり前」の価値

第８章 「緊張」できる場面を自らつくる ──「挑戦」のルール

エピソード　挑戦し続ける「保育園経営者」
「緊張していない」のは、営業として危機的な状況
「挑戦する機会」は、だいたいすでに訪れている
大惨事の研修が僕にもたらしたもの
「ひとつの感謝」に依存するのは危険
なぜ独立直後の僕は「Uber Eats」に挑戦したのか
挑戦する人の周りに、人が集まる理由
「挑戦する気持ち」を与える存在になろう

第９章　つねに「Unko」でいる ──「強み」のルール

エピソード　僕が憧れた「営業のAさん」
プレッシャーに負けた人は自分を偽りだしてしまう
着こんだ鎧よりも本当の素顔が見たい
「コンプレックス」が一瞬で強みに変わる方法
なぜ東大卒は僕の学歴を絶賛したのか
優れているか、劣っているかなんて、決めつけなくていい
あなたは「ゾウ」のことを知っていますか？
営業で売れている人が、みんな知っていること
自分を「う×こ」だと思えるだろうか

第10章　誰よりも自分がいちばんに「感動」する ──「持続」のルール

エピソード　夢を諦めなかった「難病の青年」
本当に難しいのは変わることより「続ける」こと
感動を知らない人が、他人を感動させられるはずがない
ネガティブな僕の背中を押してくれる「感動の記憶」
心のエネルギーを涸らさずに働くには
30歳で挑戦した「パイロット」への道
果たせなかった約束が、僕に残したもの

第11章 「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ ──「目標」のルール

エピソード　肩の荷を降ろしてくれた「常連のTさん」
「目標」を持つことが正しいとはかぎらない
じつは成功者には「２つのタイプ」がいる
地図の代わりに「コンパス」を手にして歩む
目標を持たない人だけが辿り着ける場所がある
目指す価値のある「真の目標」とは
成績好調な僕の心にふたたび吹いた「すきま風」
最後尾車両に座って「その時」を待とう

第12章 「人間」になる努力を怠らない ── いちばん大切なルール

エピソード　最年少の「人生の師匠」
ただの「優秀な営業」になっていった個性豊かな仲間たち
「表彰式」で周りが盛り上がるなか、僕の心は冷めていった
僕は役割をこなしていただけの「つまらない人間」だった
娘たちが教えてくれた、営業として「いちばん大切なこと」
「正しさ」ばかりの時代に僕たちはどう在るべきか
ただ「人間」らしくありさえすればいい

おわりに ──「自分を騙した経験」が、在り方を教えてくれる

著者

福島 靖（ふくしま・やすし）
「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、「俳優になる」ことを口実に18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。同社が大切にするホスピタリティを体現し、６年間で約6,000人のお客様に名前を尋ねられるほどの「記憶に残る接客術」を身につける。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、リッツ・カールトン時代に大切にしていた「記憶に残る」という在り方を実践したことで、１年で紹介数、顧客満足度、ともに全国１位に。その後、全営業の上位５％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSky（プライベート・ジェット機の販売・運航業）に入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。本書が初の著書となる。