目次

はじめに ──「気がつくだけ」の人生を変える

■「気づかいのプロたち」からの学び
■「気づかいの差」が「人生の差」を生む
■「たった1つの気づき」でチャンスを掴み取った人
■「目に見えない壁」を可視化する
■「察してよ」という精神論は、もうやめよう
■「あのとき嬉しかった」が、気づかいの最強の軸
■心のブレーキを外す、アドラーの教え
■プレゼント選びは「怖いこと」か
■ピンとこないビジネスマナーは、やらなくていい

序章　ちょうどいい気づかいができる、たった１つの方法

■「ビジネスライク」による失敗
■内向的な人にも「強み」がある
■ストレスが「軽減されたとき」の裏側
■人のストレスをなくす「５つのキーワード」
■完璧ではなく「60点」を目指す

第１部　気づかいの「２つの壁」

第１章　「自分の壁」を越えるレッスン

自分の壁１　見返りを求めるクセを取り除く
自分の壁２　出社して目が合ったら自分から声がけ
自分の壁３　「すみません」と言いそうになったら「ありがとう」に替える
自分の壁４　相手の「名前」をやや多いくらい呼びかける
自分の壁５　外からの「訪問者」に声をかける

第２章　「相手の壁」を尊重するレッスン

相手の壁１　「乱暴な言葉」を言い換える
相手の壁２　自分の行動に「やっつけ言葉」をつけない
相手の壁３　鏡を見て「話しかけるなオーラ」を取り除く
相手の壁４　相談に来た人に、「イス」を差し出す
相手の壁５　目的地には「15分前」に着いておく
相手の壁６　「返信しやすいよう」にメールを書く

第２部　気づかいの「５つのコツ」

第１章　決めるハードルを下げる ──「限定」のコツ

限定１　質疑応答の「ハードルを下げる」一言をいう
限定２　「大丈夫？」以外の声がけをする
限定３　確実に伝えたいときは、「言い切り」＋「フォロー」
限定４　「はい」＋「センテンス」で確実に返事する
限定５　チャットは「テンポよく」シンプルに返す
限定６　「箇条書き」で相手の時間を節約する
限定７　メールで詫びるときは、「最初」と「最後」だけ

第２章　相手に心の準備をさせる ──「予告」のコツ

予告１　「いまから電話いい？」と前もって伝える
予告２　会議の前に「話を振るからね」と伝えておく
予告３　会議の「シナリオ」をつくっておく
予告４　打ち合わせも会議も、「終了時間」を決めておく
予告５　リマインドで「誤解されるポイント」を押さえる

第３章　答えではなく情報を与えるスタンス ──「共有」のコツ

共有１　アドバイスには「ここから先は考えます」と返す
共有２　フィードバックはできるだけ「短く」
共有３　叱ったことは「引きずらない」
共有４　「ここぞ」という日に「今日だったね」と声をかける
共有５　調べてきたことを「全部」伝えない
共有６　仕事の目的を「見えるように」伝える

第４章　相手のスペースに踏み込まない ──「領土」のコツ

領土１　「いいと思ったところ」をそのまま伝える
領土２　注意するときは、「相手の事情」を先に聞く
領土３　苦言メールは「困っている」＋「提案」で伝える
領土４　依頼メールに「断れる余白」を残す
領土５　断りメールは「結論」から伝える
領土６　メールの「雑談」に反応する

第５章　覚えていてくれているという安心感 ──「記憶」のコツ

記憶１　「細々とした仕事」を誰がやっているか、把握しておく
記憶２　落ち込んでいそうな人に「5分いい？」と声がけする
記憶３　本人が「いないところ」で褒める
記憶４　いかなるときも「でも、よかったね」で締めくくる
記憶５　小さな約束ほど「守り抜く」
記憶６　「メールで断ったこと」は次に会ったときに必ず触れる
記憶７　「細く長く」の関係を続ける

おわりに

著者

川原礼子（かわはら・れいこ）
株式会社シーストーリーズ 代表取締役。
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー。
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国の永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・ メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミと紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。ニックネームは「れーこ先生」。
NPO法人顧客ロイヤルティ協会認定CSマネージャー、ヒューマン・ギルド認定ELM勇気づけトレーナー、ブランド・マネージャー認定協会認定インターナルブランディングプラクティショナー、青山学院大学履修証明プログラム修了ワークショップデザイナー。本書が初の著書となる。