目次

監修者まえがき　野中 郁次郎　知識創造は次の段階へ

知識創造のフロンティアはどこにあるか？
知識創造理論はソフトウエア開発にも応用されはじめた
ウォーターフォール・モデルからアジャイル開発「スクラム」へ
動画が知識創造の新たなカギとなることが見えてきた
動画を活用した知識創造で、日本のサービスは変われる

序章　生産性と知識創造理論を結び付けるカギは動画だった

おばちゃんとエビむきの生産性に関する寓話
おばちゃんのコピーロボットを動画で作れないか……
サービスの４つの特徴と「真実の瞬間」
サービスを届けるのか、モノを届けるのか
知識創造のプロセスを解明するＳＥＣＩモデル
製造業では回るＳＥＣＩモデルがサービス業では回らない理由
製造ラインというレバレッジがサービス業にはない
マニュアルが機能しない現実
動画ならサービスを救える可能性がある
動画を使えばＳＥＣＩモデルが回る
本部と現場では現場のほうが正しい
現場の創意工夫を本部が吸い上げる仕組みがあるか

第１章　撤退の危機からＶ字回復へ導いた経営 ── クリスピー・クリーム・ドーナツ

大ブームが去って危機が訪れた
「さばく接客」を「心地よくさせる接客」へ
親しみやすい接客、素早い商品提供を動画で推進
お手本動画で学習するアプリ会員増加策
トップのメッセージ動画が大人気で、２度見、３度見するスタッフも
「見本動画の視聴、間違いの改善、時間内での実践」という３ステップ
経営論の視点から［１］　分析協力：入山章栄　早稲田大学大学院経営管理研究科教授
　動画で行動変容を促すことができる
　動画には人を腹落ちさせる力がある
　人間同士の信頼感は動画でも醸成できる

第２章　同業態の２、３倍の売上げを生む秘訣 ── オオゼキ

正社員率６割の昭和のスーパーがとてつもない売上げを維持
包丁さばきの動作を繰り返し視聴
メーカーから異常値と言われる売れ行き
経営論の視点から［２］　分析協力：入山章栄　早稲田大学大学院経営管理研究科教授
　相互学習を進展させる社内ＳＮＳ的動画の使い方
　生身の人間を介したＯＪＴ、動画を活用した教育、軍配は？

第３章　ユニークな人材獲得策をレバレッジする動画活用 ── メンテナンス美容室ChokiPeta（チョキペタ）

メンテナンスカットを行う格安美容室チェーンの特異な戦略
シャンプーは自動、レジも機械で代替
「こうやればできるのか」を動画で示す
経営論の視点から［３］　分析協力：入山章栄　早稲田大学大学院経営管理研究科教授
　スキルのリユースが必要となる時代
　休眠理容師、休眠看護師にも適用可能

第４章　職階と短尺動画を連携させた強力な教育システム ── すし銚子丸

グルメ回転寿司の雄は店舗を劇場に見立てる
通常５年かかる寿司職人の養成が１年で可能に
営業部エリアマネジャーも前座見習いからスタート
ブラックボードの内容が次々にレベルアップ
経営論の視点から［４］　分析協力：入山章栄　早稲田大学大学院経営管理研究科教授
　オペレーションから見た寿司業界の進化
　感情労働が価値を持つ銚子丸の価格帯
　感情労働の時代に動画は重宝される

第５章　暗黙知ばかりの業界でＳＥＣＩモデルを回す ── きずなホールディングス

家族葬がメインの潮流となった葬儀市場
「ＳＥＣＩモデルを回す」ことを意図して短尺動画システムを導入
ご家族様に不安を与えない説明とは
ご家族様はファーストネームで呼ぼう
動画がサービス品質のモノサシに
経営論の視点から［５］　分析協力：入山章栄　早稲田大学大学院経営管理研究科教授
　業界の趨勢とは別の道を行くクチコミ戦略の展開
　情報の非対称性を源とする成功要因の抽出の難しさ

第６章　難易度の高い繊細な販売スキルを「見える化」する ── ＩＤＯＭ（イドム）

同じ商品が１つとしてない中古車販売の難しさを乗り越える
販売力を３つの要素に分解する
自社の特長を短尺動画に
動画の活用で販売台数も粗利額もアップ
経営論の視点から［６］　分析協力：入山章栄　早稲田大学大学院経営管理研究科教授
　企業の最重要機能・営業の難しさを解く
　ロールプレイングの守・破・離で営業人材が育つ
　ロールプレイングをデジタル化する２つの意味

第７章　サービスによる付加価値化の可能性と課題 ── ＪＲ東日本スタートアップ

輸出済みの中古鉄道車両のメンテナンスという大問題
匠の技を動画に収める
匠の技を伝える４つのポイント
経営論の視点から［７］
　熟練者が持つメンテナンス技術の継承に不可欠なもの

終章　生成ＡＩが知識創造と動画経営に与える影響を考える

コンピュータに負け続けてきた人間のあゆみ
形式知の分野でもはや人間はＡＩに勝てない
車の自動運転よりも、サービスロボットの開発が難しい理由
人手不足とサービスの課題
日本のサービスの未来のためのＡＩ
ＳＥＣＩモデルは人間がＡＩより優れている証拠
大谷翔平とダルビッシュ有がピッチング談義を繰り広げたら……
解釈の余地が広い動画は暗黙知に近い形式知
短尺動画システムがフライトシミュレーターのようになる？
生成ＡＩに生成ＡＩが作り出した教師データだけ与える弊害
サービスでは生成ＡＩをこう使え

おわりに

謝辞

監修者

野中郁次郎（のなか・いくじろう）
一橋大学名誉教授、日本学士院会員
1935年東京都生まれ。58年早稲田大学政治経済学部卒業。カリフォルニア大学バークレー校経営大学院にてPh.D.取得。現在、一橋大学名誉教授、日本学士院会員。2017年カリフォルニア大学バークレー校経営大学院より「生涯功労賞」を受賞。2023年Peter Drucker Society Europeより名誉フェローシップを授与。知識創造理論を世界に広めたナレッジマネジメントの権威。主な著書に『失敗の本質』（共著、ダイヤモンド社）、“The Knowledge-Creating Company”（共著、邦訳『知識創造企業』〔東洋経済新報社〕）、“The Wise Company”（共著、邦訳『ワイズカンパニー』〔東洋経済新報社〕）、『直観の経営』（共著、KADOKAWA、英訳“Management by Eidetic Intuition”）、『野性の経営』（共著、KADOKAWA）など多数。

著者

高橋勇人（たかはし・はやと）
ClipLine株式会社 代表取締役社長
京都大学理学部、同大学院理学研究科修了後、アクセンチュア株式会社、株式会社ジェネックスパートナーズにおいてコンサルタントとして多数の多店舗展開企業の経営改革を主導。業界最大手の外食企業では、「変革請負人」として売上数百億〜１千億円規模の業績向上と組織変革を完遂。2013年に独立しClipLine株式会社を創業。同社の代表取締役社長として経営をリードしながら、コンサルティングノウハウを活かしてABILI Clip（旧ClipLine）を開発。AIなど先端技術の応用可能性を検証する一方で、サービス業の価値の源泉である人材の育成こそが真の生産性向上につながるという思想を持つ。23年８月には、自らが代表となるコンサルティング会社「Chain Consulting」を設立。趣味はテニスとスキー。