目次

嘘を言わない接客をする

序章　売れる販売員が知っておくべき６か条

◆ 接客は自分のためにする
◆ まずは絶対に、自分が可愛いこと
◆ 接客で何よりも大切なのは、「信頼」を得ること
◆ お客様の恥は販売員の恥
◆ 接客にはシーンがある
◆ 商品ひとつにつき、３つ良いポイントを考えておく

COLUMN　声が小さくて損をしている

第１章　まず知っておく基本のこと

◆ お客様を好きになる必要はありません
◆ 明日からお店に入って、最初にすること
◆ よいスタートをきれる「出勤したら、まずやること」
◆ 売上達成は「週」が要
◆ 予算が無茶に高いときの達成のしかた
◆ 販売員の守秘義務
◆ 後ろで手を組まなくなったら売上が120％になる
◆ お客様を怖がらずにすむには自分に興味があること
◆ 今、本当にやりたいことだけを目標にする

COLUMN　ひどいお客様に会ってしまったら

第２章　商品説明ができるようになる

◆ 商品知識って何を覚えるの？
◆ 商品を丁寧に扱うことは、行動で良さをアピールすること
◆ サイズアドバイスができるようになると信頼感が増す
◆ 接客では「見てわかることは言わない」
◆ 「自分で選びたい派」か「自分で選ぶのが不安派」かを見極める
◆ 常日頃から、お客様の悩みに敏感になる
◆ 商品資料は、そのまま使ってもゴミ
◆ 世界観をきちんと伝えられれば、必ずリピーターになる
◆ 世界観はお客様の「自分ごと」になるように話す
◆ 世界観を言う時は「会話の中」で
◆ お客様を「デザイン重視なのか」「機能重視なのか」にざっくり分ける
◆ 触り心地が購入の決め手になる人もいる
◆ 「じっと自分で考える時間がほしい」人は聴覚タイプ
◆ お客様が悩んだ時は、スパッと結論を伝える
◆ 購入を迷っている人には、必ず手に取って試してもらう
◆ 「セット売り」は、そもそもセットで売るためのものではない
◆ セット売りを成功させたければ、「別に買われなくてもいい」と思う
◆ セット売りを成功させる魔法の言葉は「例えばなんですけど」
◆ クロージングは必ず真顔で
◆ 「使ってます」と言われたら、そこから接客のチャンス
◆ ロールプレイングでは、「厳しいお客様役」も練習するとスキルが飛躍的にあがる
◆ ロールプレイングには時間をかけない

COLUMN　スランプになったら、とりあえずマネしてみる

第３章　空気を読むは仕組み化できる

◆ 外見観察をすると空気が読める
◆ 「自分が何を言うか」ではなく、「相手を観察する」ことを心がける
◆ 外見観察力を身につけるには、「気づいたことを口にする」
◆ シーンとなったらそっとすること
◆ 「販売員のテンションは常に高く」は都市伝説
◆ お客様と一緒に鏡をのぞき込もう
◆ 入店する前から「信頼」を得る方法
◆ 入店率の低いお店で背後に張りつかれると怖い
◆ ファーストアプローチはすれ違いざまのあいさつ程度でいい
◆ セカンドアプローチを制するものは接客を制する
◆ 雨の日には、ファーストアプローチが流れを変える
◆ 接客中に他のお客様に声をかけられたらどうしますか？
◆ ダブル接客ができるようになると一人前
◆ イヤホンをしている人にはとりあえず話しかける

COLUMN　商品がなかった場合は必ず代わりの商品を持って行く

第４章　質問は、「商品説明」への道筋

◆ そもそも、何と質問するのか
◆ 質問しても、答えられなければ意味がない
◆ お客様の答えは「まず声に出してリピートする」
◆ 理由を話せば、質問をしても不思議そうな顔はされない
◆ 「お仕事帰りですか？」は使わない
◆ 試着室から出てきたお客様には「いかがですか」と言わない
◆ 沈黙させたくないときも「質問」は使える
◆ お客様を顧客にするための質問は３つ
　 お客様を顧客にするには❶「今持っているものは何なのか」を聞き出す
　 お客様を顧客にするには❷「今まで買って失敗したもの」を聞き出す
　 お客様を顧客にするには❸「どんな生活スタイルなのか」を聞き出す

第５章　とっさに使える接客ワードを丸暗記しておく

◆ フェアの時に連呼するのは「せっかくだから」「もったいないので」
◆ 「さらに」「ますます」を忘れない
◆ 心で思っていてもひとつだけ言ってはいけない言葉がある
◆ ファンを作るのは「帰り際の一言」
◆ 相づちを磨けば信頼を感じさせられる
◆ 頭が真っ白になった時「先ほどもお伝えしたのですが」は使える
◆ 去り際に次があることを必ず匂わせる
◆ 何も買わないお客様だからこそ、最上級の「またお越しくださいませ」を
◆ 販売員は雑学王であるべき

第６章　顧客はできた時からが勝負

◆ 顧客はできた時からが勝負
◆ 顧客の顔を覚えられなければ、キーワードをメモする
◆ DMは、DMではなく唯一無二の手紙
◆ 新しい顧客ができないのは、販売員ぶっているから

第７章　お店の人間関係は風通しの良さから生まれる

◆ 販売員同士は仲良くなくてもいい
◆ 優秀な部下は上司にOKだけを出させる
◆ 怖い人にのまれないポイントは「おどおどしないこと」
◆ 辞める人を少なくするには「声をかけ合う」こと
◆ 話しかけづらい人への魔法の言葉は、「休みの日は何をしているの？」
◆ 叱られ方が上手な人は得をする
◆ 注意する時のポイントは、「解決案を示すこと」と「一緒に頑張ろう」と伝えること
◆ 注意は３つまで

COLUMN 自分よりおしゃれなお客様の接客

販売は、方法を知れば身につくスキル

著者

桐山知佳（きりやま・ちか）
接客アドバイザー。
アパレル２社でトレーナーとして全国の店長や販売員を200名以上育てる。当初は「人を育てる」ということに戸惑い、ひたすら叱る、褒めるを繰り返すが、数字は伸びず、スタッフの退社は後を絶たなかった。それを機に指導方法を一新。「具体的でわかりやすく、誰でも接客への自信がつく」指導方法で、全国の店舗の売上を改善。
不採算店舗を立て直し、前年比200％の売上を達成、多くの販売員を続々と店長へ昇格させた。
現在ではその手法を活かし、アパレルに限らず、全国のインテリアや雑貨店、美容室など多岐にわたる分野で接客アドバイスを手がける。
新人、店長、お客様それぞれの目線からの指導方法で、販売員に限らず全国に根強いファンを持つ。