目次

はじめに

第１章　【気づかい】「１秒の気づかい」で人間関係がよくなる

「靴のキレイさ」に、その人の内面があらわれる
一流の人の共通点は、「悪口」を絶対に言わないこと
「三角感謝」なら、本心からの感謝が伝わる
人生は「喜ばせごっこ」。「人を喜ばせること」がいちばん嬉しい
「恩送り」人から受けた恩を、次の人に送っていく
名物校長が教えてくれた、子どもを元気にする「３かけ」
「３かん」を心がけるだけで、「味方」がどんどん増えていく
「察する力」は、よく見ることで身につく
嫌いな人がいる原因は、「コミュニケーションの総量」不足
「基本の徹底」こそが、結果を出すいちばんの方法
「ＨＯＷ（どうすれば？）」で考えれば、必ず相手の役に立てる
　Column　「挨拶」は、簡単ではない。何度も練習をして身につけるもの

第２章　【機会】あなたも「チャンスがやってくる人」になれる

「スマップ」の木村拓哉さんは、どうしてＣＡの印象に残るのか？
「小さな約束」を守るからこそ、「大きな信頼」につながる
「わかりやすさ」は、それだけで武器になる
「10年の経験」を積んだ人だけが、「一人前」と呼ばれる
「元気」が良ければ、それだけで選ばれる理由になる
「一生、お付き合いするという姿勢」を、お客様は見抜いている
「笑顔・挨拶・丁寧」こそが、感じのいい人の条件
　Column　森川亮さんに教わった部下の指導法

第３章　【習慣】気がきく人の「１秒の習慣」を身につける

「オルタネート仕事術」で、不測の事態でも結果を出す
「ほめる」と「叱る」の割合は、２：１がちょうどいい
人は「手を洗う」だけでも、感情をコントロールできる
「モノに愛情をそそぐ」と、良い出来事が起こってくる
一流の人は、どうして「靴下の替え」を持ち歩くのか？
「プラス１％の努力」が、プラス100％の成果になる
笑顔には「３つの笑顔」がある
相手が本当に嬉しいのは、「過程」に感謝してくれること
　Column　乃木坂46さんの「気づかい」への意識

第４章　【言葉】人生を劇的に変える「言葉」の魔法

「あえて叱らない」ことが、相手を成長させる
「も」と「は」の違いが、人生を変える
大人としての「ニックネーム」の使い方
とっさの「気づかいワード」は、日頃の「準備と練習」が必要
たったひとりの「信じているよ」のひと言で、人は救われる
「ネガティブな冗談」が、相手を傷つける
一生涯、支えられるひと言。一生涯、傷つけられるひと言
　Column　思いの強さがあればチャンピオンにもなれる

第５章　【行動】「行動を起こす」ことで、すべてが変わりだす

「準備力」は、成功力
「やれる！ できる！ 大丈夫！」で、限界は超えられる
１メートル前に進めなくても、「１センチ」なら前に進める
相手を責めるより前に、「自分を見直す人」が成功する
「全員でする文化」をもつ

おわりに

引用＆参考文献

著者紹介

松澤萬紀（まつざわ・まき）
日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表。
幼少期よりCA（客室乗務員）に憧れ、８回目の試験で念願のCAに合格。ANA（全日空）のCAとして12年間勤務する。
トータルフライトタイムは8585.8時間（地球370周分）。
在職中に、「社内留学制度」に合格し、西オーストラリアに留学。現地学生とともに「ホスピタリティー」を学ぶ。
ANA退社後は、ホスピタリティー・マナー講師、CS（顧客満足度）向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、過去最多の年は、年間登壇回数200回以上。総受講者数は、２万人以上。リピート率は97％に達し、１年後の研修も決まっている。
「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持ち、「笑顔と思いやりからはじまるマナー」を、「３つのＫ（行動・気づき・心）」ですぐに行動化できることを目的とした人財育成を行う。
「新入社員研修」 「管理職研修」 「接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。とくに「新入社員研修」に関しては定評があり、100％のリピート率をほこる。また、企業研修のみならず、高校、大学でも講座を行った経験があり、毎回、大好評を博している。
また、読売テレビ「ミヤネ屋」、乃木坂46の番組である日本テレビ「NOGIBINGO! 5」・「news every.」、TBSテレビ「はなまるマーケット」、ラジオ「J-WAVE」などへの出演、毎日新聞にも掲載されるなど、メディアでも活躍中。著書に、11万部を突破した『100％好かれる１％の習慣』、『【図解】100％好かれる１％の習慣』があり、台湾や韓国でも、翻訳され、人気を博している。