目次

はじめに

アフターコロナはBPOが決め手！
EC事業者に360度のサポートを提供
ヒアリングから事業拡大のシナリオ設計へ

第１章　激変するアフターコロナ時代のEC市場

１　加速するEC通販市場の拡大
　　コロナショックによる「自宅の〇〇化」
　　「一番強い企業が生き残るのではない。環境に適合した企業が生き残るのだ」
　　アフターコロナで成長が加速するEC市場
２　EC通販市場の構造変化
　　着実に進むオムニチャネル化
　　急速に伸びるスマホ経由での取引
　　SNSの存在感の高まり
　　ソリューションプロバイダーの活用
　　台頭するＣtoＣ ─ EC市場
　　存在感を増す越境EC市場
3　変貌を続けるEC物流の現場
　　EC通販事業の鍵を握る物流
　　プラットフォーマーが力を入れる独自配送網
　　配送キャリア同士の「しのぎ合い」も激化
　　コロナショック下でも動き続けるEC物流の現場
　　コロナ特需下の物流現場には一定の規模が必須

第２章　EC通販の事業構造と成長ステップ

１　EC通販の事業構造
　　事業モデル、マーケティング、フルフィルメントの基本３要素
２　年間売上10億円までの４ステップ
　　楽天で年間売上10億円超はわずか100社
３　EC通販でよくある失敗ケースに学ぶ
　　トップのちぐはぐな指示に振り回される
　　リアル店舗の経験から安易に考えてしまう
　　売上が伸びて業務が回らなくなる
　　仕組みやルールの整備が遅れている

第３章　アフターコロナのEC通販戦略設計

１　ECは顧客体験を最高のものにする手段
　　これまでのECとこれからのEC
　　購入体験から顧客体験への本格的な変化
　　全体最適化とワン・トゥ・ワン
２　顧客理解を深める
　　顧客体験を最高のものにする第一歩
　　グループインタビューで顧客を知る
　　グループインタビューの目的
　　グループインタビューの参加者募集
　　グループインタビューの実施
　　インタビューの分析からCRM設計へ
　　ペルソナの設定とカスタマージャーニーマップの作成
　　カスタマージャーニーマップでやってはいけないこと
　　カスタマージャーニーマップからKPIへ
３　新規顧客と関係を築くマーケティング
　　見込み顧客との最初の接点をどこで作るか
　　ディスプレイ広告とアフィリエイト広告で接点を広げる
　　インフルエンサーとの協力体制を作る
　　顧客の特徴による獲得手法の違い
４　購入体験と連動したサービス設計
　　「サービス設計」の３つの原則
　　初めての商品出荷で第一印象を良くする仕掛け
　　サービスレベルの統一がなぜ必要か
　　最後の印象を良くしてリピーターを増やす
５　「おもてなし物流」とCRM
　　「おもてなし物流」とは？
　　事業モデルに応じたCRMのKPI
　　引上げCRMと継続CRMとは？
６　顧客体験をより高めるCRM
　　MA（Marketing Automation）とは？
　　MAをメールの発射台で終わらせない
　　MAを使いこなすための４つの壁
　　顧客体験の満足度を知るNPS
　　BPOの活用

第４章　最強のバックヤードで顧客体験を完結！

１　EC通販におけるフルフィルメントの流れ
　　受注処理のネックは多数のメール
　　アフターコロナで生き残るEC通販とは？
２　商品データ作成　売れる商品写真、コピーライティングはプロの手で！
　　「商品データ作成」に必要な「ささげ」
３　顧客体験を成功に導くコンタクトセンター
　　コンタクトセンターにはEC通販の業務知識が不可欠
　　コンタクトセンターと物流センターの連携力
４　支払い方法に「後払い」の選択肢を
　　支払い方法はバリエーション豊富な方が良い
　　「後払い」は審査スピードと貸倒率が重要

第５章　アフターコロナの物流アウトソーシング

１　アフターコロナに求められる物流センターの条件
　　物流を制する者がアフターコロナを制する
　　自社倉庫からの自社出荷が抱える決定的な弱点
　　出荷量の波動に柔軟に対応できる人員規模
　　出荷増でも品質の落ちないシステムとマテハン機器
　　「L - spark」の特長的な付加価値機能
　　多拠点化に対応できる全国展開
　　茨城県つくば市にSLCみらいがオープン
　　感染症対策が可能な管理体制や労働環境
　　ワン・トゥ・ワン・マーケティングに対応したコミュニケーション

第６章　EC通販における差別化成功事例

case１　ナチュラム
　　　　釣り具とアウトドア用品の老舗有名ショップ。
　　　　小売の原点を守りつつ、市場変化に粘り強く対応。
　　圧倒的な品揃えで急成長、一時は上場も
　　水ぶくれ体質で売上増なのに赤字転落
　　2017年のキャンプブームで再び赤字転落、もう一段の業務見直しへ
　　BPOの全面活用で売上アップと黒字化を達成
　　自社イベントの開催などOMOで活路を開く
　サイドストーリー　独自のショートヘッド＆ロングテール戦略

case２　AXES（アクセス）
　　　　海外ブランド品の輸入販売サイトとして、
　　　　BPOの全面活用により社員数３倍で売上８倍へ。
　　海外のファッションやブランド品を直輸入
　　「フルフィルメント」を全面的にBPO化
　　社員のモチベーションアップにも
　　BPO活用には相互の信頼関係が重要
　サイドストーリー　グループシナジーによるBPO活用

case３　ピアリビング
　　　　主婦が始めた日本初の防音専門ECショップ。
　　　　様々な壁を乗り越え、OMOや越境通販にも挑戦。
　　防音専門という独自ポジションを確立
　　商材やプロモーション、販売チャネルを見直す
　　中国への越境通販にも挑戦
　サイドストーリー　始まりは成都インハナツアー

case４　FABRIC TOKYO
　　　　日本を代表するＤtoＣの注目企業。
　　　　独自のOMOを支えるシステムなど自前主義を徹底。
　　オーダーメイドスーツをもっと身近なものに
　　自分のためにつくったサービスだからブレがない
　　アパレル企業ではなくIT企業である
　　ECマーケティングの限界と新たな可能性としての「ナラティブ」
　サイドストーリー　FABRIC TOKYOでナラティブしてみた

case５　ウィステリア製薬
　　　　フッ素など添加物フリーの子ども用ハミガキ粉。
　　　　独自の商品力と徹底したCRMで継続率97％を実現。
　　１カ月分6000円以上するハミガキ粉が大ヒット
　　独自の信念を持つ歯科医師が大病をきっかけに起業
　　最初からターゲット層を綿密に分析しアプローチ
　　EC通販における物流の重要性
　　コロナショックでペット用が急増、さらなる成長へ
　サイドストーリー　CRM物流で事業拡大を加速！

第７章　アフターコロナの未来予測

１　EC市場の拡大と競争激化
　　日本のEC化率はまだ６％台
　　市場規模とEC化率で世界の最先頭をいく中国
　　アマゾンとウォルマートの真っ向勝負が続くアメリカ
　　日本も市場の拡大と競争激化へ
２　EC通販を支えるインフラとデバイスの進化
　　EC通販全盛の下地がつくられた2010年代
　　2020年代の変化の鍵を握るインフラとデバイス
３　2030年のEC通販と生活風景

おわりに

著者紹介

高山隆司（たかやま・りゅうじ）
株式会社スクロール360 常務取締役
1981年 スクロール（旧社名ムトウ）入社以来、39年にわたり通販の実戦を経験。2008年 他社のネット通販企業をサポートするスクロール360の設立に参画、以後、200社を超えるネット通販企業の立ち上げから物流受託を総括。
2013年 「後払い.com」を運営するキャッチボール社のM&Aを統括。2015年 「ネット通販は物流が決め手！」（ダイヤモンド社）を出版。2016年 グループ会社「豆腐の盛田屋」の中国進出をサポート、販売チャネルと物流インフラ構築プロジェクトに参画。2017年 中国の中信出版社より「ネット通販は物流が決め手！」の中国語翻訳版が、中国にて出版。2018年 ミネルヴァHDSをスクロール・グループの子会社化に参画。ミネルヴァHDS子会社だった成都インハナ有限公司董事に就任。

佐藤俊幸（さとう・としゆき）
株式会社もしも 取締役 マーケティング事業本部長
2007年 もしも入社後、ネットショップ運営コンサルタントとして、全国の300以上のネットショップに対して集客を中心に支援。2014年よりアフィリエイト広告を中心としたマーケティング事業を統括。2018年に、もしもはスクロールグループに入り、以後、グループ一体となって通販支援に従事。