目次

はじめに　なぜ、リーンシックスシグマなのか？

序章　リーンシックスシグマは世界のビジネス共通言語

１　ＩＳＯが認めた「シックスシグマ」
　　◉グローバルスタンダードの理由
２　覚えていますか？ 「シックスシグマ」
　　◉仕事のバラツキをなくすツール
３　ムダとりは、リーンと呼ぶ
　　◉ムダをなくすツール
４　「リーン」と「シックスシグマ」は最強コンビ
　　◉リーンシックスシグマ誕生！
５　リーンシックスシグマは第３世代
　　◉続けられるから共通言語に選ばれた
６　本書の使い方
　　◉習うより、慣れよう

＜序章＞ 用語解説

第１章　【入門編】クイックヒットを狙え！　白金ドットコムのヒ・ミ・ツ

１　アキバ系通販企業でもリアルに改善
　　◉きっかけは身近な気づきから
２　お客様の本音が知りたい
　　◉お客様の意見に耳を貸そう
３　どんなクレームがあるのかしら
　　◉クレームデータをグラフにする
４　プロセスをたどれば、問題がわかる
　　◉お客様にとっての問題とは
５　現場に聞いて、現場を見て
　　◉すべての“事件”は現場で起こっている
６　仕事の流れをこの目で見よう
　　◉業務プロセスの見える化
７　オッと、この先は誰がやる？
　　◉原因が見えれば、対策も見える
８　少しの工夫で、それなりの成果を出そう
　　◉クイックヒットのヒント
９　決めが肝心、ここは店長の出番
　　◉意思決定を引き出そう
10　他にもまだある、改善のきっかけ
　　◉ヘビーな「改善」ローテーション

＜第１章＞ 用語解説

第２章　【初級編】間接業務は品質重視の時代　社内顧客も神様です!?

１　間接部門にこそ、リーンシックスシグマ・プロジェクト
　　◉バラツキをなくしたいあなたに
２　目指すは社内コンサルタント？
　　◉ブラックベルトの役割
３　ＶＯＣを生かした課題設定（１）
　　◉社内の人もカスタマーだ
４　ＶＯＣを生かした課題設定（２）
　　◉チャンピオンの役割
５　財務的効果を見極めよう
　　◉数値データから現状を見てみる
６　注文から手元に届くまでが待ち時間
　　◉プロセスマップからわかること
７　どうしてそんなにバラつくの？
　　◉しっかり検討するのがチームの役目
８　プロジェクトレビューをクリアしよう
　　◉プレゼンテーションはライブ感が大事
９　効果的な改善策でトライアル！
　　◉リスク対効果を忘れずに
10　トライアルで予測効果金額を求めてみる
　　◉効果の確認を工夫する
11　現場でも成果がわかるようにしたい
　　◉何をモニタリングしていくのかを決める
12　プロジェクトが終わっても、活動は終わらない
　　◉ブラックベルト経験者のキャリアパス

＜第２章＞ 用語解説

第３章　【中級編】ムダとり３日、ムラとり３か月　しぐまる亭、危機一髪！

１　お店はいつもてんやわんや
　　◉忙しい現場は宝の山
２　ベテラン店長のＫＫＤはどこまで通用するか
　　◉判断のスピードは天下一品？
３　クイックヒットを連打せよ！
　　◉動作経済の原則
４　マニュアルだけでは足りないときは
　　◉効果的なＯＪＴを行なうために
５　改善指導方式で効果を出すには
　　◉業務サポート部の役割
６　本部とお店でクロスファンクション
　　◉コミュニケーション上手になろう
７　大げさなプロジェクトなんて必要ない
　　◉現状を測れば、おのずと道は開ける
８　スモールステップ＆ショートターム
　　◉改善ステップを確実に進めるために
９　研修所で行なうシミュレーション（１）
　　◉仮想Ｍフェーズ
10　研修所で行なうシミュレーション（２）
　　◉仮想Ａフェーズ
11　会議のムダもムダのうち
　　◉ファシリテーターの効用
12　研修所で行なうシミュレーション（３）
　　◉仮想Ｉフェーズ
13　研修所で行なうシミュレーション（４）
　　◉仮想Ｃフェーズ
14　お客様満足度をタイムリーにとらえるには
　　◉アンケートから得られる生の声を拾え
15　そして、お店で実証あるのみ
　　◉人づくりが重要な成果につながる

＜第３章＞ 用語解説

第４章　【上級編】新しいプロセスをつくってみよう！　ゼネラル損保はお客様視点

１　リーンシックスシグマを極めたいあなたに
　　◉ＤＦＳＳ入門
２　そこには新しい発想とプロセスが必要だ
　　◉ＤＦＳＳによる新プロセス構築
３　ＤＭＡＩＣとはかなり違う
　　◉ＤＭＡＤＶステップってなんだろう
４　目指すは顧客サービス充実度No.1
　　◉Ｄフェーズ（１）＞明確な事業方向性を設定する
５　一足飛びには実現できない
　　◉Ｄフェーズ（２）＞事業化までのプロジェクト世代計画から検討を始める
６　いつから、誰に、どんなことを
　　◉Ｄフェーズ（３）＞ＳＩＰＯＣで考える
７　活動計画書をつくろう
　　◉Ｄフェーズ（４）＞チームチャーターはＳＭＡＲＴに
８　誰のためのサービス？
　　◉Ｍフェーズ（１）＞顧客を分類する
９　なにはともあれ、大切なのはお客様の声
　　◉Ｍフェーズ（２）＞顧客ニーズの捉え方
10　強みを生かして勝てる事業を考える
　　◉Ｍフェーズ（３）＞ＣＴＱマトリクスの作成
11　複数の要素に分解する
　　◉Ａフェーズ（１）＞ハイレベルのプロセス設計
12　そのコンセプトで大丈夫か
　　◉Ａフェーズ（２）＞ＣＴＱマトリクスで評価
13　関係者を巻き込むための“Ｅ・Ｒ・Ｐ”
　　◉閑話休題＞関係者分析を使ってみる
14　三方一両得になるアイデア
　　◉Ｄフェーズ（１）＞詳細設計を考える
15　サービスの質も見えるような工夫をしよう
　　◉Ｄフェーズ（２）＞詳細プロセスの設計
16　ちょっと試してみるのが肝心
　　◉Ｄフェーズ（３）＞試験運用の実施計画
17　フィードバックからわかること
　　◉Ｖフェーズ（１）＞試験運用の実施
18　どんなプロセスがお客様に有効なのか
　　◉Ｖフェーズ（２）＞新プロセスに対する仮説検証
19　最適なさじ加減を見極めたい
　　◉Ｖフェーズ（３）＞もう一度、新プロセスを試してみよう
20　正式なサービス開始は、来年から
　　◉Ｖフェーズ（４）＞本稼働までの準備
21　結果が出たら、新たな改善へ
　　◉ＤＭＡＤＶからＤＭＡＩＣへ

＜第４章＞ 用語解説

終章　初心者のためのリーンシックスシグマ質問箱

１　オペレーショナル・エクセレンスって？
２　「イエローベルト」って何ですか？
３　人事部から「グリーンベルトの資格を取れ」といわれたら
４　ブラックベルトがいれば、うまくいくのでしょうか？
５　日本でブラックベルトの資格認定は受けられますか？
６　取引先からトレーニングを受けるように求められました
７　新社長が外資系出身ですが、リーンシックスシグマは必修でしょうか？
８　業界全体でリーンシックスシグマに取り組んでいるところはありますか？
９　非営利団体でも使えますか？
10　自分のような営業職でも必要ですか？
11　ブラックベルトの資格を取得すると、就活に有利ですか？
12　英語も数学も苦手なのですが……

あとがき

※おことわり………本書に登場する企業および人物は、架空のもので実在いたしません。

著者

眞木和俊（まき・かずとし）
（株）ジェネックスパートナーズ 代表取締役会長。
GE（ゼネラル・エレクトリック）のヘルスケア事業部門においてシックスシグマ活動の立ち上げに従事し、その後、シックスシグマの啓蒙と日本企業再生を目指すコンサルタントに転じて、2002年に株式会社ジェネックスパートナーズを設立。2008年から現職。2012年からISOの「統計的方法の適用」を検討するTC69／SC７日本委員を務める。
主な編著書に、『【図解】コレならわかるシックスシグマ』『【図解】「お客様の声」を生かすシックスシグマ』『これまでのシックスシグマは忘れなさい』（ともにダイヤモンド社）、『図解シックスシグマ流“強い現場”をつくる「問題解決型」病院経営』（日本医療企画）がある。
●シックスシグマオフィシャルページ　http://www.sixcg.com/
●ジェネックスパートナーズ　http://www.genexpartners.com/