序　章　伝説ホテルマンを感動させたサービス

クオリティの高いサービスが求められる時代
あるレストランでの感動体験
入院、大手術を経て、リッツ・カールトンへ
リッツ・カールトンの徹底されたホスピタリティ
全業種でサービス向上が求められている
群雄割拠の時代を生き抜く伝説ホテルマンたち


第１章　伝説ホテルマンだけが実践する！　「気配り＆心配り」の話術

超ＶＩＰホテルで繰り広げられる会話
帝国ホテル流・お客様の心を解きほぐす話術
何気ないひと言でお客様のニーズをつかむ
目の前にいない人のニーズを探る
結婚式当日をイメージさせる会話術
不安をゼロにするトーク
二人の思いを橋渡しするひと言
会話は“間術”
お見送りにも“間”の意識
お客様は三つに分けられる
リッツ・カールトンで学んだ「ＮＯ」と言わないサービス
断定形でなく、質問形で話す


第２章　サービスで“小さな奇跡”を起こす舞台裏の演出法

リッツ・カールトンで遭遇したお客様の切実な願い
予算との大きなギャップをいかに埋めるか
逆転サヨナラホームランを呼び込んだ「一〇〇本のバラ」
お客様が何を求めているかを常に考える
ホテルニューオータニが頭取就任パーティで施した意外な演出とは
林田流お迎えの作法
マンダリン・オリエンタルの全世界データ共有システム
左利きの方にはあえてナイフを左に
多様なニーズを先読みできるからくり
お客様の立場に配慮した提案術
提案は二つか三つに絞る
元リッツ・コンシェルジュのさりげない心配り
ウェルカムドリンクこそ、お客様の心をつかむチャンス
マンダリン オリエンタル 東京・石原進一の意外なおもてなし術
お客様の隠れたニーズを引き出すトーク
絶妙のタイミングを逃さないために
マンダリン・オリエンタルのレジェンダリー・サービス
サプライズの根底には感謝の気持ちを
扇子を渡した後、あえて席を外す気遣い
のど飴は、なぜ三つ用意しておくのか？
浦安ブライトンホテルで松嶋菜々子さんを感動させたこと


第３章　ＣＳの達人・林田流「感動サービスの六ステップ」

林田流「感動サービスの六ステップ」とは

林田流感動サービス・ステップ(1)
事前対応サービス——電話の第一印象に配慮する
打合せ前日か当日の朝に必ず電話を
林田流・事前打合せの三大原則
打合せで現場のスタッフを紹介するメリット

林田流感動サービス・ステップ(2)
当日のお出迎えサービス——スタッフ一同を巻き込む

林田流感動サービス・ステップ(3)
滞在時のサービス——予期せぬことを演出する
事前情報がゼロのときはどうするか

林田流感動サービス・ステップ(4)
お見送りサービス——「二重のお見送り」がなぜ大切か

林田流感動サービス・ステップ(5)
二四時間以内のフォローサービス——電話で感触を探る
余韻を演出するためのフォロートーク
名刺交換翌日の「朝七時」にＦＡＸ

林田流感動サービス・ステップ(6)
一生のお付き合いをするためのフォローサービス——ひと筆だけでも手書きで添える


第４章　クレーマーをもファンにしてしまう伝説のサービス

「あなたの仕事は何ですか？」
サービスとは、お客様の心に向かって仕事をすること
「自分の周りはすべてお客様」の心が社内の人間関係を変える
間違ってホテルに入ってきたお客様への第一声
「オーダーストップの一分後に来たお客様」にはどう対応する？
「最後までお客様のことを考える」のがプロフェッショナル
習慣やマナーを慮る
クレームは、オポチュニティ（機会）と考える
リッツ・カールトンの「問題解決レポート」
自分の視点が一八〇度変わるゲーム
怒りの頂点を見極めるセリフ
お客様側の勘違いによるクレームはどう処理する？
「ありがとう」で始まり、「ありがとう」で終わるお詫び状に
お客様の本音をあえて聞き出す質問
リッツ・カールトンのコンセプトは「もう一つの我が家」
「サービスの先生」はお客様ご本人
自分には何が求められているのか？
リッツ・カールトン「二〇〇〇ドル決裁権」の意味


第５章　ＣＳフィロソフィーで “小さな奇跡”を起こすチームづくり

「逆ピラミッド」で組織を作り直す
リーダーは時間を三分割して使う
ホテルニューオータニ「四五〇〇人のパーティを仕切る」運営術
マンダリン オリエンタル 東京「一〇〇の質問リスト」
「瞬時のアイコンタクト」が“小さな奇跡”を生む
組織には共通の理念が不可欠
社長として掲げた「五つの満足度経営」
林田正光のコンサルファイル(1)「ヒーリングヴィラ印西」
林田流「ＣＳフィロソフィー」の作り方
プロジェクトチームには三〇〜四〇代前半を選抜
女性の感性が生きる時代
なぜ、半年〜一〇か月もかけるのか？
発表会は盛大にやる
「ヒーリングヴィラ印西」のＣＳフィロソフィー
林田正光のコンサルファイル(2)「広畑センチュリー病院」
ホテル並みのコンシェルジュとコックがいる病院


第６章　お客様をロイヤルカスタマーに変える感性を磨く

五感をフル動員したコンシェルジュの心配り
男性と女性であえて質問を変える
初対面の方との相槌はどうするか？
話しすぎてしまった私自身の失敗談
「いらっしゃいませ」の本当の意味
雨の中、ディズニーランドに来たお客様へのひと言
「立ち位置・瞳孔」までも目配り・気配り・心配り
一流にじかに触れて「感じる力」を磨く
あえてワンパターンな日常を排除する方法
「社会人大学」ＪＣで学んだこと
サービスに気づく感性を鍛えるには
どんな人からでも学ぶことができる


あとがき