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プロローグ 顧客の不満を解消し、引きとめるサービス・リカバリー
第1章 サービス・リカバリーは利益を生む
１ サービス・リカバリーの経済学
２「離れかけた顧客」への予防的リカバリー
MCIの「CARプール」大作戦
チェースの「呼びかけ」大作戦
「移り気な顧客」が悪いのか？
「離れかけた顧客」の割合を計算する
３ すでに離れてしまった客の引き戻し
４ リカバリーの心理学——離反客の胸のうち
デューイ夫人の場合
落ち込んでいる人の心理状態
デューイ夫人の教訓——新しい視点から
第２章 「リカバリー・プロセス」を確立する
１ ６段階のリカバリー・プロセス
ステップ１——顧客に迷惑をかけたことを認め、謝罪する
ステップ２——相手の言い分に耳を傾け、共感し、質問する
ステップ３——トラブルを正しく処理する
ステップ４——迷惑や不快感をつぐなうため、何らかの賠償を行う
ステップ５——約束を守る
ステップ６——フォローアップ
２ サービス・リカバリーの基本原則
基本原則１——顧客はリカバリーに「期待」を持っている
基本原則２——トラブルそのものより人間的要素を先に修復せよ
基本原則３——仲間意識を育てる
基本原則４——ミスそのものより不当な対応が怒りの原因になる
基本原則５——効果的なリカバリーには計画性が必要である
３ ネット上のトラブル処理
オンライン・サービスの基礎知識
第３章 トラブル処理をシステム化する
１ リカバリーシステムの構築
問題の発見
効果的な問題解決
リカバリーから教訓を得る
リカバリー・システムの土台づくり
２ バランスのとれた問題解決とは——ソリューション・スペース法
ソリューション・スペース——モンテッソーリ方式の応用
CORDs——ソリューション・スペースの状況的要素
CORDs表の作成法
３ 謝罪と賠償の心理学
正しい謝罪の仕方を知る
どの程度の謝罪・賠償を行うべきか
４ 度を超した賠償を防ぐには
５ 危機管理
生活妨害に至ったケース
信頼性に傷がついてしまったケース
大災害が起きたケース
正しい危機管理の原則
第４章 リカバリーにすぐれた人材を育てる
１ すぐれた人材の採用と維持
接客現場の人材の維持
最高のリカバリー人材を獲得するために
従業員を尊重する
２ トレーニングとコーチング
トレーニングの現状
トレーニングの内容
トレーニング内容の定着化
コーチングの実践
３ 権限委譲と「責任ある自由」
リカバリーにおける権限委譲の効果
権限委譲を活用できない四つの原因
４ リカバリーへの報奨と称賛
マネジャーの称賛が従業員を守る
報奨や称賛にはいろいろなやり方がある
５ マネジャーによるリカバリー支援
リカバリー支援にすぐれたマネジャーは正直である
リカバリー支援にすぐれたマネジャーは情熱的である
リカバリー支援にすぐれたマネジャーは勇気がある
リカバリー支援にすぐれたマネジャーは結果重視である
第５章 サービス・リカバリーのツールを使いこなす
１「最悪の顧客」の扱い方
怒りを静める４つの方法
２ 役に立つセリフ集
顧客がミスを犯した場合
会社側にミスがあった場合
自然災害によるトラブルの場合
製品に欠陥があった場合
13の対応例
３ 電話によるリカバリー
ITをフル活用するには
電話によるリカバリーのコツ
４ 顧客をクビにするとき
最後通牒を突きつけるタイミング
顧客をクビにする３つの理由
顧客をクビにするときの「べからず集」
付録 リカバリー診断用チェックリスト
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