はじめに——顧客サービスのコーチに必要なこと

１章　コーチとしての考え方と行動

２章　“達人”のサービス・コーチのスキル

３章　「ようこそ、チームへ！」——新人のコーチング

４章　「よくやった！」——好業績を生むコーチング

５章　「何か困っているの？」——即座・その場のコーチング

６章　「助けて！ どうしていいかわからない」——困り果てた部下のコーチング

７章　「かなりヤバそうだ」——困難な状況に備えるコーチング

８章　「チャンスだぞ、挑戦しよう」——部下の力を伸ばすコーチング

９章　コーチ絶体絶命のとき

10章　「話がしたいが、いいかな？」——ピア・コーチング

梗概

「手とり足とり」や「命令と監視」ではなく…

第一線でお客様に接する人を育てる最良の方法はコーチングだ！
実際のサービス場面に即した会話例満載、マネジャー必読。

著者紹介

ロン・ゼンケ（Ron Zemke）
経営コンサルタント、ジャーナリスト、行動科学者。米国で続いている「サービス革命」において、もっとも広く引用されるサービスの権威。『トレーニング』誌の主席編集者兼コラムニスト。サービス・コンサルティング企業であるパフォーマンス・リサーチ・アソシエイツの創立者。『“惚れられる”サービス』(ダイヤモンド社）はじめサービス・マネジメントに関する著書多数。

クリスティン・アンダーソン（Kristin Anderson）
国際的に有名な顧客サービス・ワークショップの主宰者で、講演も多い。フォーカスグループやサーベイ調査の経験多数。ロン・ゼンケと共著で『“惚れられる”サービス』『こんなサービスが欲しかった！』などの著書がある。


訳者紹介

森 尚子（モリ ヒサコ）
翻訳家。自由学園卒。広告会社、出版社勤務を経て現在に至る。訳書に『悲しみよ さようなら』(世界文化社)、『マーケティング 100の発想』、『カッとしたときに、気持ちをうまく伝える方法』、共訳書に『限界なき企業革新』(以上、ダイヤモンド社）などがある。