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プロローグ
ａ お客様の心をつかむ
お客様の真実／クオリティについて／そこそこのレベルではダメ／カリスマとは何か／カリスマの基本
ｂ 顧客サービスに取り組んではいるけれど——現状分析
エクセレンスを求めて／ピープル・ファーストへ／消費者意識の高まり／熱意の低下／口先だけの顧客サービス／市場の急速な変化／期待と現実のギャップ／顧客とは誰か
１章 壁をうち破る努力
限界への挑戦／中途半端な努力ではエクセレントになれない／格差は相対的なもの／コスト優先主義にご注意／お客様を幸せな気持ちにさせる／むずかしい客／お客様の望むものを提供する／コストに見合う投資
２章 ミスの修復
欠陥が起きたときどうするのか／火に油を注ぐ／修復はいかにするか／従業員への信頼／お客様への信頼／信頼プラス情報／ミスをチャンスに変える／他人のミスをチャンスに変える／欠陥の先取り
３章 恋愛感情を呼び起こす
特別な何か／何が足りないのか／「変わり種」の勝利／クラシック・デザイン／製品とブランド／愛の種まき
４章 “顔見知り”のサービス
スモールカンパニー・ファクター／ＣＲＭの落とし穴／あたりまえのことを、あたりまえにやる／会話能力／好奇心をもつこと／お客様を好きになる／インターネットの顧客サービス／バーチャルからリアルへ
５章 スター・パワー
目立ちたがりの愚か者？／スターとは何か／オーラを借りる／経営トップの顔／メイキング・スター／スターを取り込む／露出度をあげる／仕事を楽しむ／平社員でもスターになれる
６章 人間性あふれるサービス
従業員も人の子／ここでも小企業が有利／ネームプレートは不要／スクリプトを廃止する／共通の趣味をもつ／「信頼」を築く／個性を尊重する／一対一のサービス／人助けの精神
７章 意外性
意外性は両刃の剣／「意外性」のある変化／プレゼントの「意外性」／離反客を驚かす／独創性はセクシーである／よそとは違ったことをやる／「楽しさ」
８章 ハイテクの魔力
先端技術の魅力／パイロット症候群／ニーズを掘り起こす／「技術上の独創性」もセクシーだ／アピールする製品づくり／「ハイテクの魔力」は限定的／10代をターゲットに、大人にはモチベーションを
９章 オーナー意識の育成
オーナーの身びいき／株券を配るだけではダメ／アニュアルリポートについて／株主とのコミュニケーション／お客様を株主にする／お客様の要望を聞く／お客様に自由裁量権をあたえる／特権をあたえる／従業員と顔見知りになる／すべてを捧げる企業
10章 かわいらしさ
抱きしめたくなる魅力／マスコット／愛される企業／「私を買って」と訴える製品／郷愁を誘う／人に好かれる従業員とは／危機に瀕した企業？／まとめ
11章 お客様とのコミュニケーション
対話を継続する／聞く耳をもつ／お客様への発信／障害を突破する／ｅメール／ウェブの奇跡／電話に夢中／コミュニケーション・チャネルの確保
12章 12番目の要素——あなただけの「何か」
個性なんて、存在するのか／ＵＳＰとは／企業の資産について／チャンスは身近にある／12番目を探せ
エピローグ 「カリスマ」の創造
現状の把握／基本的評価／弱点に気づく／最初の一歩／長期的な取り組み／今しかない
訳者あとがき なぜ「カリスマ」が必要なのか
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