だから、顧客が逃げていく！ 　買う気をなくさせるサービスとその撲滅法 原書名　WAYMISH：Why Are You Making It So Hard for me to give you my money?

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↑ページトップへ プロローグ・顧客を逃す瞬間 1章・失礼な応対 ——お客を客と思っていないの？ 2章・クレームを聞く耳をもっていない ——熱心に耳を傾ければ、顧客は離れない！ 3章・信頼関係がない ——問題解決策を共有せよ！ 4章・セクショナリズム ——「わたしの担当ではありません！」 5章・注文を聞かないセールスパーソン ——一言声をかけるだけで…… 6章・なぜ、顧客が不満なのかがわからない ——「一生の顧客」をつくるには？ 7章・よい人材が確保できない？ ——一握りしかいないけれど…… 8章・客を引きつけるものがない ——ちょっとした違いが大きな差を生む 9章・長期的視点がない ——最大の仕事は、「売ること」 10章・システムがブレーキに ——「官僚」と「便利な機械」が邪魔をする 11章・顧客にではなく、会社に都合のいい方法 ——どちらもハッピーになるには？ 12章・何のための権限委譲か ——「自分で処理できる」よう、訓練せよ！ 13章・規則でがんじがらめ ——ポリシーを守るのは、よくも悪くも場合による…… 14章・システムが正しく運用されているか？ ——１・２・３と数えるだけ 15章・あなただけのサービス伝説をつくろう ——ユニークさはどこにある？ 結び・顧客志向を売り込め！ 訳者よりの補足・顧客の側にできること

↑ページトップへ 梗概 顧客を逃す言動、システムがこんなにある！ 金を出そうとしている顧客を、みすみす逃すようなことをしているサービス企業がいかに多いか。豊富な実例とQ&Aで、実践的な改善法を伝授。

↑ページトップへ 著者紹介 レイ・コンシダイン(Ray Considine) コンシダイン・アンド・アソシエイツ代表。セールスとカスタマー・サービスの講師として知られる。第一線のセールスマンとしての長年の経験に基づくセミナーは、非常に実践的で、アイルランド系ならではのユーモアあふれる語り口とあいまって、多くのセールスパーソン、販売員たちを魅了している。「セールス・トレーナーの師」「セールスマンの中のセールスマン」と呼ばれている。 テッド・コーン（Ted Cohn) ハーバード大学でビジネスの学位を、コロンビア大学で心理学の修士号を取得。鉄鋼業の経営幹部、会計事務所のマネージング・パートナーを務めたのち、23年間にわたって経営コンサルタントとしてマーケティング、事業継承、財務、人事のコンサルティングに携わる。20冊以上の著書があり、アメリカ・マネジメント協会（ＡＭＡ）をはじめ、さまざまな場で講演を行っている。現在、10社の人材教育、マーケティングに関わり、その実践が本書の事例にも取り入れられている。 訳者紹介 田辺 希久子（タナベ キクコ） 東京教育大学卒業。翻訳家。主な訳書に、『組織が元気になる時』『リーダーシップが活きる時』『シリコンバレー流意思決定』(以上ダイヤモンド社)、『人生を複雑にしない100の方法』(ジャパンタイムズ)、『47歳の私に起こったこと』(大和書房）などがある。

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