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はじめに──この本はあなたの本
第１章 「ひとつ上をいく」サービス
オリンピックの救世主
バルセロナからシャットアウト──傷心の未来の旅客をＴＷＡが慰める
「お望みの商品をご用意します」の先をいくサービス
ケーブルテレビが来りて……サービスする
カールソン・カンパニーズ──目標以上の成果を上げることは当たり前
不測の事態が起きたときの協力
ニーマンマーカスのすばやいサービス
本当にプライベートなプロポーズ
ペットの健康のためなら何だってします
午後六時の鐘が鳴ってからも、ケイセット社の社員はその手を休めはしない
ノードストロームがまたヒット
バレンタインデーにドミノ・ピザ
オーストラリアから来た少年の｢ひとつ上をいく｣経験
第２章 素晴らしきリカバリー
サービスしてから口を動かせ
臭いつきのサービス——人がやらないところまでやる
ふたたび、Ｌ・Ｌ・ビーン
チップ・ベルの危機一髪物話
「宇宙家族」とウェンディーズ、出動！
スチュー・レナーズのルール
彼女は「ハーディーズに急ぎ」、彼らは彼女のところへ急いだ
スープにハエ？ 炒め物にラテックスグローブは？
ベンダーの「プリンス」がヴィクトリアズシークレットを救う
大丈夫です、コンタクトレンズ・エクスプレスがあります
一回目でうまくいかなかったら、何度でもリカバリーする
早すぎた予約
第３章 「日々の喜び」を味わう
自動車修理工場の素晴らしいサービスが今までの常識をくつがえした
雪に埋もれた顧客の苦悩を塩で解消
コロラド・ロッキーズにとってサービスは試合の一部である
ＧＥ案内センターが難しい問い合わせに好対応
“鶏肉騒動”を起こした客が常連に
積極的な事務処理がもたらした成功
聖ルカ医療センターのファンレターがすべてを語る
彼の名はフレディ
小さな親切は与える者と受ける者、双方を豊かな気持ちにさせる
若い骨髄患者に外の世界への「生命線」を与える
来た甲斐があったアンダーソンビル
顧客サービスはミッキーマウスの仕事じゃない
第４章 心からのサービス
ノードストロームによる福音
ディスカウント店での正規料金サービス
心ある老人ホーム
困っている顧客の面目を保つ
家族を喪った人を積極的に手助けする
九七年の大洪水がもたらした善意
ジェシーのグローブ
天使のキス？
セラピー犬に起こった奇跡
トラブルに陥った顧客のために寄付を募る
子供に対するウォルマートの配慮
第５章 命がけの話
保険会社のユニークな道路救助隊
あえて危険に身をさらす──ハリケーンの英雄譚
ＵＰＳのハイウェイ・ヒーローが人命救助
小さなことが、時には非常に大きな意味を持つ
保証金なし＝サービスなし？ このサザンベル支店ではそんなことはない
瀕死の夢が息を吹き返す
決して、決して、決して諦めない
第６章 忘れがたい人々
ジェフ・アムランド──雨、雪そして夜の闇がパートナーシップを軌道に乗せた
ロリンダ・エバンス・タッカー──頑張る秘書
ペニー・ニリダーの独特な視点──彼女は顧客が好きだ
アル・コール──プロのタクシー運転手
アラン・ウィルク──詰まった配水管（と顧客）にかける情熱
パティ・シュッタ──ちょっとした追加サービスをする時間ならいつでも
第７章 良き企業でありつづけるために
ノルウエスト銀行──顧客がサービスの本質に触れる場所
Ｈ・Ｅ・バット食品雑貨チェーン──素晴らしいサービス、袋入りで置いてます
ランズエンド──カタログ会社の倉庫にあふれる厚意
キャディラックのロードサイド・サービスは救世主の宝庫
アメリカン・エキスプレス──良質のサービス提供を奨励し、表彰する
フェデラル・エクスプレス──何がなんでも顧客が最優先
訳者解説 |
