お客はどんなサービスを求めているか
第1章 日本と欧米のサービス、ここがちがう
・サービスの本質は男と女 ・「欲望」にあいまいな日本人 ・「幸福＝欲望」の欧米人 ・日本に稀有なクラブ概念 ・ホテル学校の講義で強調されること ・「演技力」は最大のサービス ・劣化するサービス ・サービス向上の処方箋
・機械がする「ちょうどよいサービス」 ・対人接触の遮断 ・マクドナルドの接客態度 ・サービス向上のスタッフ戦略 ・大衆化の法則 ・贅沢の大衆化 ・値段のきまり方
第3章 サービスには三つの法則がある
・サービス「第一の法則」 ・サービス「第二の法則」 ・サービス「第三の法則」
・ホテルマンの条件 ・サービス人間の七つの条件 ・サービス人間を「美しく」見せる方法 ・ユーモアのセンスを磨こう
第5章 ホテルに学ぶサービスの極意
・サービスの原点はホテルにある ・グランドホテル黄金時代 ・次の時代を予感した天才
解 説
お客を知らずにビジネスはできない。ビジネスはサービスで決まる。 小林一三の甥がサービスとは人間理解力であるとズバリ直言。サービスの本質、法則を知り、一流のサービス人間になる法を説く。
著者紹介 田辺 英蔵（タナベ エイゾウ） 前文教大学教授、元熱海後楽園社長
