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序章 サービスを提供するということ
生きたサービスは、マニュアルでは身につかない
形だけのサービスから抜け出そう
「ホスピタリティ」とは何か
心のメッキがホスピタリティの邪魔をする
サービスのロスリーダーになっていないか
1章 「なぜ」から読みとくサービスの心得
なぜ、形だけのサービスでは通用しないのか？
なぜ、お客様に笑顔であいさつするのか？
なぜ、お客様とコミュニケーションするのか？
なぜ、お客様を待たせてはいけないのか？
なぜ、お店を大切にするのか？
なぜ、お店の商品を大切に扱うのか？
なぜ、お客様はご来店下さったのか？
なぜ、いつでもお客様が第一なのか？
なぜ、サービスの良いお店は繁盛するのか？
2章 商売の道は、人の道に通じる
サービスを見れば、その人の人間観がわかる
商売の道は、人の道に通じる
人は、人の役に立つために生まれてきた
人の喜びを自分の喜びにできるか
困っている人に進んで声をかけられるか
相手の身になって行動しているか
相手のことを心から理解しようと努めているか
素直な心が人の心を動かす
深い愛情が人の心を動かす
働きがいは、使命感から生まれる
夢や目標をたくさん持っているか
今日のあなたは、昨日よりも成長しているか
躾が良いと評価される喜び
3章 お客様にホスピタリティを届ける
お客様とのご縁を大切にしよう
お客様の心を無理やり開くことはできない
お店や自分の都合を優先させたら売れない
ホスピタリティを支える六つの心
「ありがとう」と言われるように
自分を売ること、自分が売れることの喜び
お客様の記憶に残るサービスを心がけよう
お客様が帰られたあとにも、感謝できているか
4章 お客様からサービスの真髄を教わる
売上を、客数×客単価で考えてはいけない
ストア・ロイヤルティを高めよう
お客様はどんな時に「良かった」と思うのか
お客様がお客様を連れて来る
お客様の立場で最高のサービスを受けてみよう
どうすれば良いサービスを提供できるのか
お客様は、本当はクレームなど言いたくない
お店のグレードはお客様が決める
5章 お客様をファンにする「四くばり」のすすめ
まずは、当たり前のことを当たり前に行なう
身だしなみでお店の第一印象が決まる
自分のサービスレベルを知ろう
お客様をファンにする「四くばり」のすすめ
「三かけ」「三まめ」を実践しよう
6章 心のメッキを取り除くトレーニング
「心の棚卸」をしてみよう
自分の夢や目標を書き出してみよう
「こころの研修」トレーニングシートを実施しよう
自分を伸ばすための考え方
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