苦情客をファンに変える サービスのプロはここが違う

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↑ページトップへ　 第１章　苦情客を店のファンにする！ ・お客の苦情にどう対処するか ・苦情を受けるときの心がまえ ・応対の仕方を均質化しよう ・お客が激怒したときの対処法

第２章　ピンチをチャンスにかえよう！ ・商品の返品はなぜ起こるか ・返品と「満席」への対処法 ・お客が商品を汚損したときは？

第３章　これがプロのサービスだ！ ・プロの接客サービスとは？ ・正しいサービスとはなにか ・接客サービスになにが必要か

第４章　接客サービスをどう向上させるか ・大切なのは「形」か「精神」か ・「相談販売」の時代がきた！ ・サービス向上の具体的方法 ・こんな苦情にどう対処する？ ・困ったお客にどう対処するか

第５章　役立つ販売マニュアルをつくる ・接客話法を見直そう ・苦情の内部処理はこうする ・システマティックな苦情処理 ・販売マニュアルと「役割演技」

↑ページトップへ　 解　説 ビジネスは顧客サービスが決め手。 不況のときこそサービスの原点に戻ろう。不満と苦情こそ顧客をファンに変える絶好の時。サービスのプロはここが違う。顧客サービスに悩んだらこの一冊！

↑ページトップへ　 著者紹介 中村卯一郎（なかむら　ういちろう） １９５２年早稲田大学卒業。１９５３年（株）松屋入社、販売促進係長、サービス課長、人事課長を歴任。１９７４年同社を退社。セールス・人事教育アドバイザーとして独立。１９９６年２月他界。（本書は『苦情処理に強くなる本』『接客サービスこうすればいい』の二冊を再編集、刊行したものです）

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