まえがき

第１章　結局、顧客をまじめに扱うことにつきる
　　三つの間違ったアプローチ——マーケティング・コンセプト、顧客満足、そしてカスタマー・リレーションシップ・マネジメント
　　新しいアプローチへのニーズ
　　経験価値マネジメントとは何か
　　◆結論
　　Box1.1　経験価値は、効果測定が可能か

第２章　経験価値マネジメントのフレームワーク
　　経験価値マネジメントは、さまざまなビジネス課題を解決する
　　経験価値マネジメント・フレームワークの五段階
　　マネジャーは五つの段階を順番に従って実行すべきか、それとも同時に実行できるのか
　　経験価値マネジメント・プロジェクトの前後にどんなことが起こるのか
　　フレームワークの適応範囲
　　経験価値マネジメント・フレームワークのユニークなところ
　　◆結論

第３章　顧客の経験価値世界を分析する
　　カーネギー・ホール——コンサートに行くという経験価値の理解
　　ＢＰコネクト——スタンドでの経験価値を改善
　　企業には、顧客のインサイトが必要
　　ターゲット顧客を明らかにする
　　経験価値世界を四つの層に分割する
　　あらゆる接点で経験価値を把握する
　　競合環境の調査
　　Box3.1　エイビス：貸出しから返却までの経験価値をマネジメントする
　　経験価値世界を理解するための調査手法
　　◆結論

第４章　経験価値プラットフォームの構築
　　ジャンバジュース——楽しさと健康というプラットフォーム
　　シンギュラーワイヤレス——携帯通信における経験価値の人格化
　　経験価値プラットフォームの利点
　　経験価値プラットフォームの戦略要素
　　Box4.1　経験価値の種類と購入の可能性
　　経験価値プラットフォームの調査とプレゼンテーション
　　◆結論
　　Box4.1　ジェットブルー：意外な経験価値

第５章　ブランド経験価値をデザインする
　　シティグループ——統一されたブランド経験価値の形成
　　プラダの「エピセンター」——インストア経験価値という課題
　　ブランド経験価値をどうマネジメントするか
　　ブランド経験価値の三つの主要要素
　　Box5.1　ライトオン・ターゲット（ターゲットにぴたり）
　　ブランド経験価値の保護
　　「ブランドを裸にして服を着せ替える」——ブランド経験価値マネジメントの方法
　　◆結論

第６章　顧客インターフェースの構築
　　ナイキパーク——パフォーマンス重視のブランドのための動的なインターフェース
　　ヒルトン——サービス経験価値を強化するコミュニケーションと宿泊客への焦点の改善
　　顧客インターフェースへの経験価値マネジメント（CEM）アプローチ
　　インターフェース・デザインにおける三つの主要な課題
　　インターフェースの接点を連結させる
　　Box6.1　プレタ・マンジェの驚くべき人々
　　テクノロジーを利用したインターフェース経験価値の改善
　　◆結論

第７章　継続的なイノベーションへの取り組み
　　アップル・コンピュータ——イノベーションの原点に帰る
　　アマゾン・ドットコム——小さなイノベーションが優れたオンライン経験価値につながる
　　イノベーションは、経験価値にどのように貢献するのか
　　経験価値とイノベーション戦略
　　経験価値と新製品開発
　　Box7.1　ソニー：Freq out（とにかくびっくり）から Psyc out（ひっかけてやる）
　　経験価値と小さなイノベーション
　　経験価値とマーケティング・イノベーション
　　Box7.2　ミニが帰ってきた
　　◆結論

第８章　完璧に統合された経験価値の提供
　　統合のパワー
　　全社的な戦略的統合
　　領域内での統合
　　領域を横断する統合
　　◆結論

第９章　経験価値マネジメントのための組織
　　カスタマー・エクイティ——顧客を金融資産として扱う
　　Box9.1　カスタマー・エクイティの測定
　　経験価値とカスタマー・エクイティとの関連づけ
　　Box9.2　経験価値領域での成功度の測定
　　経験価値マネジメントのための組織上の条件
　　Box9.3　社内資源の測定
　　従業員の経験価値
　　◆結論

訳者あとがき