第１部 ブランド・エクイティを超えて
　カスタマー・エクイティの発想
　高収益製品のデス・スパイラル
　顧客の「真の」生涯価値とは何か


第２部 カスタマー・エクイティ・フレームワーク
　バリュー・エクイティの構築
　ブランド・エクイティの構築
　リテンション・エクイティの構築


第３部 顧客中心の戦略
　カスタマー・エクイティの測定
　財務上の効果を測定する
　戦略的な分析


第４部 カスタマー・エクイティのマネジメント
　カスタマー・ピラミッド
　顧客収益性の向上
　カスタマー・エクイティ企業

梗概

ブランド、価値、顧客維持力を統合せよ

ブランド・エクイティだけでは「一生の顧客」は獲得できない。カスタマー・エクイティという、顧客の生涯価値を最大化するための新しい概念を提示し、その戦略を具体的に説く。

著者紹介

ローランド・ラスト (Roland T. Rust)
サービス・マーケティング分野におけるもっとも著名な研究者のひとり。メリーランド大学教授。Journal of Service Researchの編集長、アメリカン航空、AT&T、チェース・マンハッタン、フェデラル・エクスプレス、プロクター＆ギャンブルなどのコンサルティングも行っている。

ヴァレリー・A. ザイタムル（Valarie A. Zeithaml）
サービス・クオリティと顧客価値に関する権威。ノースカロライナ大学教授。これまで銀行、医療、保険、金融、情報技術などの分野を対象に40以上の調査を実施。IBM, USスチール、GE、キャンベル、シアーズなどのコンサルティングも行っている。

キャサリン・N. レモン（Katharine N. Lemon）
ボストン・カレッジ助教授。顧客維持の分野のエキスパート。Ph. D.を取得する以前は、シリコンバレーのITベンチャー企業のマーケティング担当副社長およびヘルスケア企業のマーケティング部門シニア・フィールド・ディレクターを務めた。シーメンス、シティグループ、ヒューレット・パッカードなどのコンサルティングや幹部教育にも携わっている。


訳者紹介

近藤 隆雄（コンドウ タカオ）
多摩大学経営情報学部教授。同大学院教授。1966年国際基督教大学卒業。68年同大学大学院修士課程修了。同年（株）モービル石油入社。73年立教大学社会学部助手。74〜75年までフルブライト留学生として米国カリフォルニア大学（ロサンゼルス校）経営大学院留学。─77年日本労働研究機構研究員。80年（株）HRリサーチセンター代表取締役84年杏林大学社会学部専任講師を経て、88年多摩大学経営情報学部助教授。93年より現職。
専門は、サービス・マーケティングおよびサービス・マネジメント。
主な著書に『サービス・マネジメント入門』『サービス・マーケティング』（以上、生産性出版）、『労働の人間化』（共著、総合労働研究所）、『新しい仕事の設計』（監訳、建帛社）、訳書に『リーダー訓練法』（サイマル出版会）、『サービス・マネジメント』（NTT出版）がある。