目次


J.D. パワー 顧客満足のすべて

信頼と品質は顧客が決める


[目次] [著者紹介]


表紙




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発刊に寄せて

第1章 顧客満足は利益の源泉

 顧客満足はお題目にとどまっている
 顧客満足と株主価値の関係
 成功企業に共通する、顧客満足の原則

第2章 意思なきところに道はない

 米国における顧客満足とは

第3章 顧客ロイヤルティはなぜ重要か

 顧客満足がロイヤルティに与える影響
 ロイヤルティには企業格差がある
 オススメの修理工場はありませんか
 価格競争から抜け出すには
 財布の中のシェア
 顧客満足は物事の潤滑油となる

第4章 業績不振の本当の原因

 顧客満足は店舗の業績に直結する
 全体を底上げする効果も

第5章 推奨者、無関心者、そして刺客

 顧客は三つのグループに分けられる
 刺客の持つ強烈な伝播力
 揺れる無関心者
 投資対効果を考える

第6章 顧客接点は一様ではない

 サービス業の顧客接点
 製造業の顧客接点
 小売業の顧客接点
 実践しなければ意味がない

第7章 期待の先に満足はある

 期待値は絶えず上がっていく
 動く標的の狙い方
 昔のほうが良かった、の幻想
 期待に応えることの投資対効果

第8章 約束しすぎが失望を招く

 一時的な利益追求の代償
 楽な道が悲劇を招く
 顧客にノーと言ってもよい
 非効率なプロセス
 自分のために対処してほしい
 何もかも白状してやり直そう

第9章 トップの意思を伝える

 言葉で、行動で、真剣さを示す
 ネットバブルを生き延びた理由
 今日の利益と未来の利益
 長期的視野を持つには

第10章 業界の常識を破れ

 ブラックジャックの実験
 プロセスか人か——二つのホテルの物語
 貧すれば鈍する

第11章 人材採用のコツ

 採用がうまい企業の行動原理
 いいものは、ケチっていては手に入らない
 人材をつなぎ止めるのはお金だけではない
 会社を潰さずに最高の人材を雇う方法
 ブランドの顔になる適材を選ぶ

第12章 従業員の判断に任せる

 自ら採用した人材を信頼せよ
 遠隔地の顧客サービス要員への権限委譲
 顧客対応に金銭が絡む場合
 心からの共感はお金に勝る
 思いやりの心を取り戻す

第13章 災い転じて福となす法

 ひょうたんから駒
 完璧すぎる不幸

第14章 コミュニティの形成とファンの育成

 嗜好品のコミュニティ
 日用品でもコミュニティはつくれる
 守るべき重要なルールとは
 企業規模とは関係がない
 テーブルを離れようとしない人々

第15章 オンライン経験をコントロールする法

 見やすさ、使いやすさが犠牲になっていないか

第16章 本末転倒に注意せよ

 金銭的インセンティブは是か非か
 不誠実な企業には、不誠実な顧客が集まる

第17章 VOC経営こそ企業成長のカギ

 誰からも必要とされなかった「優れた商品」
 VOCを軸に組織を構築する
 的確な情報収集のための四つの質問
 聞き上手になろう
 集めてから活用の仕方を考える、では無理
 情報の抱え込みを許すな
 情報を共有するインフラとは
 なぜ、わざわざ失敗する道を選んでしまうのか
 VOCこそ真実だ

訳者あとがき



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[著者]

J.D. パワー4世(James D. Power IV)
J.D. パワー・アンド・アソシエイツのエグゼクティブ・バイス・プレジデントであり、創業者の長男。大手広告代理店や大手自動車メーカーを経て、1990年入社。現在、海外拠点の統括責任者。

クリス・ディノーヴィ(Chris Denove)
J.D. パワー・アンド・アソシエイツのバイス・プレジデント。顧客の声(VOC)をベースにクライアント企業の顧客満足と利益の向上を支援する。自動車ディーラーのマネジャー、消費者保護を専門とする弁護士など、入社前の幅広い経験が現在の仕事に生きている。


[訳者]

蓮見南海男(はすみ・なみお)
神奈川県出身。1968年慶應義塾大学経済学部卒。1991年ハーバード・ビジネススクールAMP108修了。1968年三菱商事に入社、30年以上にわたり自動車事業に携わる。1995年自動車第一本部長に就任。2000年退職と同時にJ.D. パワー アジア・パシフィックに代表取締役専務として入社。現在、代表取締役社長。


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