はじめに

第１の発想転換
「売りに行く」から「聞きに行く」へ

1　御用聞きが復活している
　電球一つでも、お届けします
　お客様との信頼関係が生まれるとき
　さりげない提案の裏にあるもの

2　雑談の中に、本当のニーズがある
　「暇だから…」営業マンを呼び出すお客様
　雑談でこぼれるお客様の本音

3　営業マンが御用聞きに変身する仕組み
　高齢者が求めるものは、信頼できる相談相手
　粗利ノルマは、御用聞きの強い味方
　マグロ解体ショーと一〇〇円ショップ作戦で顧客開拓

第２の発想転換
「商品の専門家」から「顧客の専門家」へ

1　お店は一軒、顧客は全国
　気がつけば、通信販売
　家電店がリフォーム会社に変身
　牛乳屋さんが八百屋開業

2　御用聞きは、お客様と専門家をつなぐ窓口
　御用聞きへの第一歩
　御用聞きビジネスを狙う大手企業
　御用聞きが銀行業にも参入する
　御用聞きが商店街を復活させる

第３の発想転換
「商品を売る」から「自分を売る」へ

1　お客様は微笑みながら去っていく
　黙って去るお客様に、何を感じますか
　プレゼント企画で、お客様のニーズをキャッチ
　見えないお客様に心を伝える「究極のサービス」

2　売るべきものは、もはや商品ではなくなった
　心のこもった自分の言葉が信頼を生む
　家庭を守る女性のセンスが、ホテルを守る
　コンサルタントより主婦の智恵

3　現場の臨場感を伝える体験パワー
　クチコミが説得力を持つ理由
　お客様に売るのは「感動」と「智恵」

第４の発想転換
「クレーム対策」から「クレーム歓迎」へ

1　クレーム対応で会社で会社が育つ
　クレームを機に、顧客の懐に入る
　クレームで、業務改善・知識共有
　物を壊すと、ニッコリする社長？
　クレームが、クチコミに変化した

2　クレームで復活を狙うモノづくりの町
　「苦情・クレーム博覧会」開催
　売れ筋商品を生み出す、素朴なクレーム
　クレームが導いてくれた輝く会社との出会い
　クレームが生み出す企業連携

第５の発想転換
「モノづくり」から「場づくり」へ

1　必ず買ってもらえる商品を開発する
　お客様と一緒に開発する「プロシューマ型商品」
　企業同士で創る「プロシューマ型商品」
　寒天が引き合わせた意外なパートナー

2　お客様をパートナーにする「場づくり」
　お客様が雑談できる場をつくる
　ツアーの添乗員もお客様
　場づくりの鍵は「価値観の共有」
　お客様と一緒に「売り場」づくり
　地元メーカーを支える売り場の仕組み

第６の発想転換
「一人勝ち」から「みんな勝ち」へ

1　連携のポイントはコンセプト
　「無意識の連携」が「意識的な連携」に変わる
　付加価値づくりは、全員の協力が不可欠
　海外は、コンセプトを評価してくれる

2　連携は、ぶら下がったらおしまい
　二代目経営者が育ちあう場
　知らないうちに経営能力が身につく仕組み
　自社キャッチフレーズで、強みのたな卸し
　連携は自立した企業としか成功しない

3　企画・提案できる連携をつくる
　下請けを脱却するなら、提案するべし
　中国より早く、中国より高品質の商品を納品する

第７の発想転換
「モノを売る」から「シーンを売る」へ

1　売れているのは、ライフスタイル
　ばら売りより、まとめ売り
　どこで売るかよりも、誰が売るかが大切

2　地域が元気になるおばあちゃんビジネス
　高齢化した町の宝物は、高齢者
　付加価値は、おばあちゃん

3　地域限定で全国制覇
　地元の良さは、地元にしかわからない
　地域の声を聴くポイントカード
　気がついたら、お客様が全国展開してくれていた

第８の発想転換
「まず日本」から「まず世界」へ

1　情報は取りに行くより、まず発信
　発信すれば、意外なニーズがやってくる
　ゲノムの世界へ踏み出したメッキ屋さん
　黒船に乗るためのホームページ作り

2　見せ球戦略が、決め球を連れてくる
　限界に挑戦し、感動を呼ぶ
　「広告宣伝」より、クチコミを生む「情報発信」

3　トリビアの泉的物語がメディアをひきつける
　細部にこだわれば、物語が生まれる
　モノづくりの世界でも「業界話」が人気
　小さなメディアの同志になる

第９の発想転換
「顧客の声を聞く」から「従業員の声を聞く」へ

1　考える組織づくりが元気の素
　年間休暇一四〇日で、残業禁止
　残業禁止が従業員のやる気を生んだ
　労働時間を減らして売上アップ

2　従業員の「共感力」を伸ばす仕組み
　従業員の声を聞く提案制度の秘密
　会社の電気代を気にする従業員
　責任ある仕事を求めた女性従業員たち
　まず体験、そしてお客様に共感
　最終消費者との接点が会社を強くする
　全員経営者になれ！

第10の発想転換
「職場づくり」から「晴れ舞台づくり」へ

1　すべての従業員に晴れ舞台を
　元気な企業は、人が輝いている
　従業員が輝くための表彰制度
　赤色赤光、黄色黄光をモットーに、個人の資質を評価する

2　たかが社内報、されど社内報
　社内報がトップとのコミュニケーションを生む
　思わず読んでしまう社長のエッセーの秘密

3　人事は、衆知を集めて一人で決める
　人事権は経営者しか持つべきでない
　人事異動は、タイミングが大切
　常に一割の従業員が変化している
　売上目標なしで、増収増益

おわりに——「競争する」から「創造する」へ
　本当の競争とは、自分との戦い
　一〇〇年間黒字を続ける会社の秘密

謝辞