１章 サービスで成功し続けるために


２章 成功を維持する価値


３章 価値主導のリーダーシップ


４章 戦略的フォーカス


５章 エクセレンスの実践


６章 外部の影響力を排す


７章 信頼に基づくリレーションシップ


８章 従業員の成功のために投資する


９章 小さな企業のようにふるまう


10章 ブランドを育てる


11章 社会への貢献


12章 世界レベルのサービス企業が教えてくれること

梗概

サービス・マネジメントの理論・実践両面にわたるスタンダード！

一生の顧客を捉え、成功しつづけているサービス企業はどこが違うのか？ 14社の研究から９つの法則を抽出、サービス書の決定版！

著者紹介

レオナルド・ベリー（Leonard L. Berry)

テキサスA&M大学小売業研究センター所長・マーケティング学科教授。全米マーケティング協会前会長。CompUSA、ヘイスティングス・エンターテイメントなどの社外取締役も務める。
On Great Service、Marketing Servicesをはじめとする著作により、サービス・マネジメントを学問として確立することに貢献した研究者として知られる。1996年には、その貢献を称えられ、全米マーケティング協会からサービス・マーケティング賞を受賞。また、テキサスA&M大学では、教授法（90年）とリサーチ（96年）で、教授会最高の栄誉賞を受けている。


訳者紹介

和田 正春（ワダ マサハル）

東北学院大学経済学部助教授。リレーションシップ・マネジメント、経営戦略論を専攻する。共著書に『トータル・マーケティング』（総合法令出版）、『サービス論』（調栄社）他、訳書に『サービスが伝説になる時』『“惚れられる”サービス』『一生の顧客は最高の利益を生む』『競争優位のアライアンス戦略』（以上ダイヤモンド社）他がある。