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１．サービス・リーダーシップの条件

リーダーがビジョンを現実にする

顧客を100％満足させる

サービスが伝説となる会社

直接お客様と接する人たちが最も重要

手を抜いた家

２．すべての組織は顧客のために

顧客満足とはそもそも何か

優れた顧客サービスを届けるインフラづくり

サービス・カルチャーがもたらす恩恵

３．マス・カスタマイゼーションが新しい消費行動を呼び起こす

日本の小売業はまだ売り手中心の発想

ノードストロームのサービスの歴史

変わらないサービス、変わっていくサービス

４．倫理あるサービスが顧客の信頼を勝ち取る

顧客との関係を根本から再考する

ビジネス・リーダーの倫理的責任

ステークホルダーとともに倫理を実践する

学び合う関係づくりがリーダーシップの本質

サービスの真の目的は顧客のパートナーになること

５．対談・サービスの遺伝子（田中康夫と）

基本はワン・トゥ・ワン

サービス企業のＤＮＡ

「あなたの喜びは、私の喜び」

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梗概

『サービスが伝説になる時』の著者、待望の第２弾

日本のサービス界に「伝説」旋風を巻き起こしたベッツィ・サンダースの講演、論文を収録。田中康夫との対談は刺激的。

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著者紹介

ベッツィ・サンダース(Betsy Sanders)

サンダース・パートナーシップ代表。アメリカの百貨店チェーン、ノードストロームの元南カリフォルニア担当副社長。1971年にパートタイマーとして同社に入社、その顧客サービスへの献身とリーダーシップが認められ、７年後には副社長に。ノードストロームの南カリフォルニア進出の指揮をとり、12年間に19店舗を開設した。ウェイン州立大学卒業の後、ボストン大学で教育学修士、ワシントン大学で経営学修士を取得。著書『サービスが伝説になる時』(ダイヤモンド社）