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プロローグ
熾烈なサバイバル競争が迫る！
逆風に立ち向かう自信の裏付け
第１章 会社のあるべき姿とは何か？
——「プロジェクトオゾン」始動
五年先はどうなるか？
ジェミニ・コンサルティングとの出会い
提案への懐疑と反発
アリコが行った徹底的な調査
プロジェクトチームの人選
その名は「プロジェクトオゾン」
ビジネス・トランスフォーメーション
——根本的な企業変革
ジョイントチームの結成
問題点をあぶり出す
ニーズと満足度のギャップ
ブラウンペーパー・フェア
——社員を巻き込む
あるべき姿の模索
ショック療法
三つのシナリオ
第２章 仕事の流れを根本から改めろ！
——イメージワークフローシステムの構築
あるべき姿を描き始める
「プロジェクトオゾン」構想
支社マーケティングラインの業務の流れ
新ＡＬＥＸの考え方
イメージワークフローシステム
——事務処理時間を大幅に短縮する
システム部門のアプローチ
まずは「復活」にチャレンジ
システムの遅れとチーム立て直し
オゾンチームの再編成
妥協のないプロセス改革
とにかく使え！
ワークフローシステムの完成
第３章 問い合わせ窓口を一本化せよ！
——カスタマーサービスセンターの立ち上げ
当時のコールセンター事情
窓口を一本化の発想
ヨーロッパ視察の成果
手探りの出発
ついに、パイロット開始
できることからやっていこう！
いかにして電話をかけてもらうか
「ゲットマスク」誕生
ゴール、そして新しい出発
タイム・オーバーフローシステムの導入
——無駄のない流れをつくる
“思いやり”の実践
理想の形を求めて
第４章 営業のあるべき姿をめざせ！
——支社マーケティングの強化
セクション㈽が生まれた背景
丸の内営業オフィスの立ち上げ
ソリシターのジレンマ
370店から3000店へ
“丸の内営業オフィススタイル”
予想を超える業績の伸び
理想のモデル支社づくり
オゾンと現場の温度差
ＡＬＥＸから新ＡＬＥＸへ
新しい機能の手応え
クィックヒットをめざす
新宿モデル支社の苦闘
支社の風景が変わった
ソリシターの意識改革
第５章 経営改革に終わりはない！
——新たな挑戦のステージへ
オゾンチームの解散
ジェミニによる監査活動
ジェミニの反省点
キーパフォーマンス・インディケーター
——成果を数値で計る
組織に溶け込むオゾン
トリプルＡカンパニーの誕生
主要業績とソルベンシー・マージン比率
“ニューオゾン”のための土台づくり
ジェミニ・シナリオの再評価
2001年に備える
現場ソリシターはこう考える
一人ひとりの意識改革
新たな改革のスタート
今後の戦略課題
代理店の付加価値を高める
「変わるよ」
——オゾン、セカンドステップへ |
