はじめに


第1章 ■ クレームは増えているのか

１　クレームの増加を感じる背景
２　クレームをつけられやすい人の傾向とは？
３　人は、どれだけいやな思いをしたら苦情を言うのか


第2章 ■ 業種・業態別クレーム最新事情

１　モンスター・ペアレントの心理を探る —— 教育現場の実態
２　行政のサービス向上は進んだか —— 官公庁の実態
３　高齢化社会を担う福祉施設の姿勢に学ぶ—— 介護など福祉サービスの現場
４　問題が多い「病院の先生とスタッフ」 —— 病院セクターの課題
５　競合する歯科医院のなかで評価を得るには—— 要望に敏感な歯科セクター
６　利益を約束できない不自由さ —— 金融セクターの課題
７　苦情対応の先達も苦悩 —— 流通業界の実情


第3章 ■ クレーム事情・東西比較

１　確かに違う、東京と大阪のクレーム事情


第4章 ■ トラブルになりやすいクレーム解決術

１　いきなり怒鳴りつけるようなクレームへの対応
２　金銭を要求されたら
３　クレームの根拠がない時
４　最初の対応を誤った時のリカバリー
５　円満解決のポイント


第5章 ■ クレーム処理の目的

１　経営資源のムダ遣いをなくす
２　優良顧客を確保する


第6章 ■ 対応上手への道

１　苦情処理シートづくり
２　苦情対応マニュアルづくり
３　日常のトレーニング


第７章 ■ 上手な苦情の伝え方

１　立場が違えば私もクレーマー
２　苦情の伝え方を覚えよう


あとがき

●巻末資料その１
『日本苦情白書』のデータ収集に使用したアンケート

●巻末資料その２
「巻末資料その１」のアンケート最終行に対する自由回答