はじめに


序章　ＩＴ業界のアスリート、渡邉幸義社長との出会い

　●ＩＴエンジニアも三か月で変わる
　●紳士淑女としてサービスをするエンジニア
　●クレドをつくる
　●サービスを超えたところにあるホスピタリティ
　●リッツ・カールトンホテルのホスピタリティ
　●ホスピタリティの発見
　●ホスピタリティは実行してこそ価値がある


第一章 「未来ノート」の新たなページ

■アイエスエフネット　渡邉幸義社長の「未来ノート」
　●未来ノートの主
　●ノートをきっかけにトップ営業マンに変わった
　●無理して書き込むうちに

■起業から一〇年で資本金二〇倍、従業員一〇〇倍に成長
　●アイエスエフネットの設立
　●窮すれば通ず

■アイエスエフネットグループの哲学
　●雇用の創造
　●人に関心を持とう

■「仕組み」づくりで満点企業を目指す
　●拡大から仕組みへ
　●やる気をバックアップする五つの仕組み

■無限に広がる「雇用拡大」
　●障がい者の会社「アイエスエフネットハーモニー」
　●ＩＴだから障がい者雇用がしやすい
　●黒字です！
　●一〇万人雇用に向けて
　●雇用創出のNPO構想


第二章　ＩＴ企業の信頼づくりのためのホスピタリティ

■ＩＴの専門技術とホスピタリティの接点
　●技術は一年で身につくが…
　●技術提供だけでよいのか
　●ホスピタリティ欠如のツケ

■一歩抜きん出るためのホスピタリティ力
　●いい人が技術力を持つと…
　●マイぞうきん
　●自分の会社の悪口をいわない

■ホスピタリティは当たり前のことばかり
　●選択肢があればよいほうが選ばれる
　●サービスにプラスするホスピタリティ

■本気で実行できるか、無意識にからだが動くか
　●当たり前のホスピタリティから特別のクレドへ
　●お客さまの心を汲み取る

■「紙一重」上のホスピタリティを求めて
　●感動を与えられるようになりたい
　●喜んでもらいたいことをノートする


第三章　ホスピタリティ研修の実際　—アイエスエフネットに見る実践例—

■ホスピタリティ普及プラン
　●ホスピタリティとは、サービスとは
　●ホスピタリティにマニュアルはない

■いよいよ始まる研修
　●研修のプラン
　●まず、あいさつ
　●上々の滑り出し
　●あいさつの練習

■マナーを身につける
　●マナーとは？
　●身だしなみ
　●笑顔

■クレドに向けて
　●ＣＳの重要性
　●三か月を終えたところで
　●クレドはつくるプロセスに意味がある
　●クレドの完成


第四章　クレドの作成

■リッツ・カールトンのクレド
　●クレドカードと出合って
　●リッツにおけるクレドの成果
　●クレドの由来

■クレドは下からつくるもの
　●クレドの土台は経営者の心
　●クレドづくりの進め方
　●一年間でここまで変わる


第五章　林田流　ホスピタリティの極意

■人としての基本マナー
　●ルールとマナー
　●マナーを知る
　●コミュニケーション
　●五感でコミュニケーション

■コミュニケーションの力
　●聞き上手
　●共感する心
　●手紙、電話、メールを駆使する
　●連携プレー
　●親しき仲にも礼儀あり
　●自分ブランドをつくる

■人脈をつくる
　●人脈づくりを意識する
　●名刺は宛名名簿に
　●喜んでもらうこと

■気くばりと心くばり
　●情報もギブ＆テイク
　●ビジネスパーソンの心くばり
　●心くばりのコツ

■ホスピタリティ力を磨く
　●気づきの極意
　●自宅に人を招く
　●一流を体験してみる
　●自分に投資する


あとがき