心地よい人間関係のためには、「聞く力」が欠かせない——まえがき

■一人では生きていけないから、相手の話を聞かねばならない
■編集者として学んだこと


第1章　人の話をきちんと聞けば、すべてうまくいく！

「聞ける人」は、心に温かいものを必ず持っている。
だから聞き上手の人と一緒だと、こちらも心地よい。

１多くを語らないほうが、相手は心を開く
■私は「うつ」に苦しんだことがある……
■ある精神科医から伝わってきた「聞く技術」
■聞き役に回れば、相手も心を開く

２発注者・受注者という考え方と「聞く力」の関係
■仕事も人生も、普通は“受注側”。だから聞くことが大切になる
■聞き役に徹することで、情報や人が集まってくる
■仕事を発注するのか、依頼するのか……
■きちんと話を聞ける人ほど、仕事もできる

３「聞き上手」になるには、どうすればいいのか？
■「聞く」と「聴く」は違う
■聞き上手になるにも、それなりの“法則”がある
■聞き上手かどうかを、簡単にチェックしてみよう

４「受け止める心」があれば、相手も心を開く
■「聞く」ことの基本は“優しさ”である
■それぞれの個性を大切にすれば、聞く姿勢ができる
■まず、いいところを見つけて誉める
■頭ごなしに責めると人は離れていく

５思いやりの気持ちが乏しいと、人を追い詰める
■人を包み込むことができるか
■強さを隠してこそ、本当の優しさである
■苦手な相手でも、とにかく“訓練”だと思って接しよう

６納得してもらうために、じっくり聞き、じっくり説明する
■異なる考え方を認め合う
■理解しようとするのではなく、共感の気持ちを持つ
■聞けば、いつの間にかこちらがイニシアティブを取れる
■話を聞く人には人間的な“幅”がある

７人に好かれるには、こちらから好きになろう
■「あの人とは合わない」と思い込んではいけない
■人に心を開く人には、人が集まる
■人を信じ、愛することの大切さ

８「ありがとう」から、すべてが始まる
■人に好かれる条件とは？
■人の力の借り方を覚えよう

９いきなり相手の考えや意見を否定しない
■イエス・バット（ＹＥＳ・ＢＵＴ）の法則が会話の基本
■相手のことを認めることから始まる


第2章「聞き上手」になるための心構えとマナー

人間関係は、まず「じっくり聞く」ことから始まる。
基本は、「受け身になる」ことだ。

１「話を受け止める」ということの大切さ
■相手に気持ちよくなってもらう
■自然体が、いちばん大切なこと
■私はもともと、調整型の人間だった

２受け身でもいいじゃないか、と思ってみる
■あえて、愚痴のはけ口になってあげよう
■話は最後まできちんと聞く
■じっくり聞けば、相手に誠意は伝わる
■「黒子」であることの誇りが、私を聞き役にした

３指示の多すぎる上司からは、人が離れていく
■「何でもできるバカ殿様」がいい
■会社を辞めたから見えてきたものもあるが……

４部下のやる気を引き出す、叱り方と誉め方は？
■とにかく部下の言い分を肯定的に受け止める
■私は「いい上司」ではなかった
■会社を辞めて、聞き役に徹することができるようになった
■きちんと聞ける人は、誉め方がうまい

５強引に相手を動かそうとしてはいけない
■説得は「説き伏せる」ことではない
■どうしても同意できないときは？

６相手にプラスの風を送ろう
■落ち込んでいる人を慰めるには、プラスの風を送る
■「元気になってほしい」と思おう
■こんな上司が部下を、うつにする

７こんな聞き方では、話し手は心を開かない
■否定しない、相手の話を取り上げない
■むやみに励まさない、助言しない
■そんなこと知ってるよ、という反応をしない

８聞ける人は、人の痛みがわかっている
■心が豊かな人は、人の気持ちを察知できる
■話しやすい人と話しにくい人の違いは？


第3章「上手な聞き方」のために必要な技術は？

いつもこんな聞き方を心がけていれば、
スムーズで心地よいコミュニケーションができる。

１視線と表情で、場の雰囲気は大きく変わる
■目線の配り方も、聞く技術
■常に笑顔を忘れない
■ゆったりとした気持ちでハキハキと

２相づちとうなずきは会話の潤滑油である
■相づちのタイミングを覚える
■気のない相づちは逆効果になるだけ
■単純な相づちでもトーンを変えれば効果も変わる
■「うなずき」を一緒に使うと、さらに効果的

３相づちに「ひと言」加える
■プラスひと言が相づちのバリエーションを増やす
■相づちのあとに質問をプラスする効果

４「共感と同調の気持ち」をあらわす
■まず共感することがスタートだ
■しかし安易な共感や同調が逆効果になることもある
■「うつ」の人と接するときこそ聞き役に徹する

５繰り返しの相づちとアクティブリスニング
■意外と効果的な「オウム返し」の相づち
■アクティブリスニングを心がける
■「ていうか……」という相づちを使っていないか

６要約することで、話をスムーズに進める
■話をまとめてあげれば会話もスムーズに進む
■要約には大きく分けて二種類あるが……
■ビジネス書編集で培われた、私の要約力
■あまり使いすぎるのもよくない

７「質問する技術」を磨く(1)
■タイミングのよい「質問」も、聞く技術のひとつ
■悩みを聞くときも、ポイントで質問を入れる
■「質問」することで指示命令をやわらげる技術

８「質問する技術」を磨く(2)
■相手に元気を出させる質問をする
■否定語を使った質問は避ける

９話題を変えて、こちらのペースに引き寄せる
■人の話を聞かない人などには、どう対応するか？
■「なるほど、ところで……」と話題を変える
■納得のない説得では、意味がない

10必ずメモをとる
■話をメモしてもらうと心も落ち着く
■ときには相づちを打ちながらメモをとる


第4章「聞ける人」になるための、いくつかの条件

もっと聞ける人になるには、「聞き方のマナーや心得」以前に
人間的な深さと大きさも必要になる。

１聞くばかりでは、ストレスもたまる
■ときには思い切りしゃべってみることも必要だ
■聞き上手は説得力もある
■人間的魅力と説得力の関係は？

２熱意とプライドも大切である
■「元気」を相手に与えられるか
■熱意・誠意が過ぎると、おせっかいになるので要注意
■自分の言うことに誇りが持てているか

３一歩引く精神があるか
■最近注目されている「江戸しぐさ」
■自分の常識を人に押しつけない

４悪口や陰口には同意しない
■愚痴は聞いてもいいが、悪口はうまくやり過ごす
■聞き上手な人は、人を責めない

５「何とかしてあげよう」と思いすぎない
■いい意味で聞き流すことも必要になる
■聞き手は万能ではない

６どんなときでも「思いやり」の心を持つ
■イヤなことでも率先してやる
■傲慢さは「聞く力」をなくしていく
■挫折感と屈辱感を越えて得たもの

７心の温かい人が持っているもの——あとがきに代えて
■決して争いごとを好まない人がいた
■無理に自分を変えようと思わなくていい
■「教わろう」という姿勢が聞き上手につながる
■常に「わかりやすさ」を心がけることと、聞く力