はじめに
年間12億円を売り上げる販売スタッフとは
究極のサービス業
私たちが売るのは「人生の楽しみ」


一人ひとりに最高のサービスを！
１章　ラグジュアリーなサービスは「カスタマイズ」なもの

◆ 本当にお客様のためを考えたサービスとは
あえて他ブランドの商品をおすすめすることも
上質なサービスを生み出す情報収集力

◆ ラグジュアリーブランドとは何か
真の「ラグジュアリー」とは
究極の信頼を得たラルフローレン

◆ ラグジュアリーブランドならではのサービス
１００人のお客様がいれば、１００通りのサービスがあります
海外ラグジュアリーブランドのすごいサービス
常に究極のサービスを求めて

◆ お客様に至福の時をご提供するために
お客様との間に信頼関係を築く
「人生の楽しみ方」をご提案する
接客の第一歩はお客様のよき相談役となること

◆ 真のプロフェッショナルとして
あなた自身がブランドになる大切さ
ブランドについて語れますか
ラグジュアリーを売るプライドを持ちましょう

◆ トップメゾンで通用するスタッフの条件
トップクラスのお客様の心をつかむには
スペシャルな存在であり続けるために
トップメゾンに至る道

リスト　プレミアムなサービスを提供するために


お客様をとりこにする
２章　接客の基本ルール

◆ お客様を選んではいけません
こんな接客をしてはいませんか
どんなときにも最高の接客を

◆ お客様がご来店されたら
接客はお客様の目を見ることから始まります
「いらっしゃいませ」に続く言葉を考えましょう

◆ アプローチの仕方
アプローチのベストタイミングは？
「定型＋アルファ」のアプローチができる会話力を持ちましょう
お客様の行動を観察しましょう
アプローチ・トークでは世代限定の言葉は禁物

◆ お客様との距離のとり方・話し方
声をかけやすい販売スタッフとは
意思の疎通をスムーズにするちょっとした物の言い方
いちばんよくないのは中途半端な受け答え
お客様をあなたのとりこにする魔法の言葉
お客様との距離の取り方にはルールがあります

◆ お客様が心地よく感じるサービス
スピードに気をつけましょう
少しでも時間を短縮したいサービス
少し時間を長くとったほうがいいサービス

リスト　接客の基本ルール


お客様をリピーターに変える
３章　「あなただけのお客様」の増やし方

◆ すべてはお客様を知ることからはじまります
「あなただけのお客様」を増やすことが大切な理由
お客様を知るために
今のお客様の特徴を知っておきましょう
お客様を知るほどに、満足度が上がっていきます

◆ お客様の「タイプ別」接客法
最高の接客をするために
12のタイプと接客のポイント

◆ お客様がリピーターに変わるとき
お客様とのコミュニケーションは８割が「聞く」こと
お客様の笑顔を引き出しましょう
「積極的に聞く」とは
身につけておきたい、こんな質問の技術
お客様の表情をどう読んだらいいのか

◆ 命のように大切な「顧客名簿」
優秀なスタッフほど顧客名簿を活用しています
顧客名簿のフル活用法
売上ゼロの日の接客こそが大事
お客様からの感謝状

リスト　「あなただけのお客様」の増やし方


すべてがうまくいく
４章　自分を劇的に変える接客マナー

◆ 好感度が上がる美しく自然な振る舞い方
「身だしなみ」と「おしゃれ」の違いを知っていますか
姿勢のよさは信頼につながります
動作の最後は「ゆっくり静かに」
所作を美しく見せるために
美しく見える物の手渡し方・受け取り方
名刺をいただくマナー、お渡しするルール
あなたの立っている位置は適切ですか

◆ お客様を引きつける上質でさりげない笑顔
夢を売る仕事だからこそ笑顔が必要
心からの笑顔でいることのむずかしさ
鏡を見て自分を確認しましょう
いつも笑顔でいられるとっておきのコツ
それでも笑顔が出ないスタッフには……

◆ 知っておきたいラグジュアリーブランドの常識
どんなセレブでも順番どおりに
フィッティングの常識・非常識

◆ ６つの意識で自分を内側から磨く
ショップの売上は販売スタッフの力量しだい
販売スタッフに必要な６つの意識

リスト　自分を劇的に変える接客マナー


上手に処理すれば信頼度アップ
５章　クレーム防止法＆対処法

◆ クレームは初期対応が重要
コート代の返金を執拗に迫るお客様

◆ クレームはなぜ発生するのか
クレームの原因は大別すると２つ
お客様のこんな欲求不満がクレームにつながります

◆ クレーム処理の基本を心得ましょう
誠意の示し方
迅速な対応が解決の第一歩
とにかくお客様の話をしっかり聞くこと
「上司を出せ」と言われたら

◆ 不用意にクレームを呼び込まないために
日頃から心がけておきたいこと

リスト　クレーム防止法＆対処法