第１部　やり直し


第１章　ヤム、１分間マネジャーと出会う

はじまり
ゼロからのやり直し
コモンセンス（共通概念）を確立させる
賞賛 ── 普遍的な必要性
協力を得る
本書の構成
求める変化を実現させるための青写真


第２章　ヤム・ブランズの略史

五つの特徴的なブランド
カスタマー・マニア哲学の誕生
スピンオフ
ヤムと名づける
▼ヤムの得点


第２部　顧客中心の会社を正しくつくりあげるために ──４つのステップ


第３章　ステップ１ 正しい目標を設定する

■■■ブランチャードの理想
顧客を大切にする（選ばれる供給者になる）
人びとをやる気にさせる環境をつくる（選ばれる会社になる）
つねにレジを動かす（選ばれる投資先になる）
ビジョンと方向 ── どこに向かうのか？
ビジョンの重要性

■■■ヤムの現実 ── 目標を高くもつ
目的 ── 彼らは誰？
未来のイメージ ── 彼らはどこに行くのか？
ヤム・ダイナスティ
核となる価値観 ── 彼らの旅を導くもの
▼ヤムの得点


第４章　ステップ２ 顧客に正しく接する

■■■ブランチャードの理想
夢を思い描く
顧客の声を聞く
顧客サービスのビジョンを現実にするために

■■■ヤムの現実 ── カスタマー・マニアをつくる
カスタマー・マニアをつくりだすもの
ＣHＡＭＰＳ活動
最前線で働く人びとに権限をもたせる ── ビジョンを活気づかせる鍵
顧客のために全力を尽くす ── 肯定の姿勢とともに
アヒルを追い払う ── 官僚的な考えを排除する
▼ヤムの得点


第５章　ステップ３ 従業員に正しく接する

■■■ブランチャードの理想

■ ふさわしい人間をチームに入れる ── 人と採用

■■■ブランチャードの理想

■■■ヤムの現実 ── 求人と採用
同じ価値観の人を求めて
適切なレストラン従業員を得るために
厳正な選考
チームにふさわしくない人材をはずす
カスタマー・マニア文化の魅力
▼ヤムの得点

■ 正しいスタート ── 教育と研修

■■■ブランチャードの理想

■■■ヤムの現実 ── 教育と研修
ベスト・プラクティス（優良事例）を見きわめる、教える
カスタマー・マニア戦略の燃料 ── 教育
トップ・マネジャーが関わることで、教育の効果は跳ねあがる
教育を通じてチャンピオンを育成する
よりよい環境のために ── 前線で働く人びとの教育
▼ヤムの得点

■ 適切な手助けを与える ── 業績管理

■■■ブランチャードの理想

■■■ヤムの現実 ── パフォーマンス・コーチング
ヤム流コーチング
コーチの一日
コーチングは教えられる？
▼ヤムの得点

■ 人びとを参加させる ── 正しいシステムとプロセスをつくりあげる

■■■ブランチャードの理想
第一のシステム ── 責任の明確化
第二のシステム ── データ・情報
第三のシステム ── 教育
第四のシステム ── フィードバック
第五のシステム ── 賞賛

■■■ヤムの現実 ── 適切なシステムとプロセスによって、人びとを参加させる
測定は、カスタマー・マニア文化の鍵
ＣＨＡＭＰＳ（チャンプス）活動 ── 採点の方法
ＣＨＡＭＰＳ活動を活用する
バランスト・スコアカード
ラック＆スタック
報酬と“経営者意識”
成果に見合った報酬を支払う
▼ヤムの得点

■ 人びとをやる気にさせる ── 賞賛の文化をつくりあげる

■■■ブランチャードの理想
継続的なモニタリングとフィードバック
進歩をほめること ── 標的は動いている
ほめることが人と人間関係を強くする
日常業務に賞賛を
長年の功績を認める賞賛システム

■■■ヤムの現実 ── 賞賛の文化をつくる
叩きのめさない
誰かを認めるとは？
賞賛を続ける
長年の功績を評価する
フロッピー・チキン賞
ブルドッグは誰？
賞賛が世界中の情熱をつくりだす
▼ヤムの得点

■ 人びとに成長の機会を与える ── 正しいキャリア計画

■■■ブランチャードの理想

■■■ヤムの現実 ── キャリア計画
夢の断片
受け継いでいくこと
互いの成功を手助けする
翼の下の風 ── 人びとに信じてもらう
▼ヤムの得点


第６章　ステップ４ 正しいリーダーシップをもつ

■■■ブランチャードの理想
人びとに頭を使わせる
求めたがるリーダーvs.求められるリーダー
エゴのせいで苦境に立たされる
エゴの解毒剤

■■■ヤムの現実 ── リーダーシップ
謙虚さが揺り動かす
自分でやらせる
伝えていくこと ── 奉仕型リーダーは教えを通して伝えていく
チームをまとめる
自分なりにおこなうこと
私から私たちへ
聞いて学ぶ
リーダー主導の文化
▼ヤムの得点


第３部　次のステップ


第７章　高いハードル　カスタマー・マニアの暗号を解読する

実践その１ ── 情熱的でひたむきなチームメンバーを育成する
実践その２ ── 世界中でひとつのシステムとして活動する
実践その３ ── とにかく実行。実行あるのみ


第８章　選ぶのはあなた　ヤムの扉、それともダムの扉？
ヤムの扉のビジョン
ヤムの扉とダムの扉の違い