まえがき
勝負は、本番よりフォローで決まる。

お客様が求めているのは、解説ではなく、解決。

得点にならない自分の「イナバウアー」を持つ。実は、「つなぎ」で差がつく。

その対応で、自分の「負けず嫌い力」の限界か。

どこまでもフォローするのが、よいわけではない。「お客様離れ」をよくしよう。

後ろのお客様に、気づく。

バックアップする人のほうが、レベルが高い。

言いにくいことを、恐れない。

ルールを決めることで、チームは強くなる。

フォローのつらさを、知る。

フォローも、品種改良しないと、誰も食べなくなる。

クレームを言われた時のリアクションを意識する。

キャンセルにムッとするのは、旧ソ連的リアクション。

前任者の敷いたレールを、そつなくこなすことばかりしていると官僚的になってしまう。

具体的でなければ、フォローではない。

お客様から、逃げない。

辛口のコメントを、求める。

「１回だけ行った」で、終わらせない。

否定・禁止・命令をしない。

お客様の緊張を、共感する。

いつも相手が「初めて聞く情報」を、提供する。

もう１つ、別の情報を提供する。

否定するだけでなく、代替案を出す。

引っ張ると、逃げられる。

目的達成のあとのフォローを忘れない。

最初にうまくいかない人のほうが伸びる。

クレームには、お客様より騒ぐ。

「なぜ来ないのか」ではなく、「なぜ来るのか」を考える。

次に試してもらいたいことを、説明だけする。

試さなかったことを、見学してもらう。

１対１でつながるために、自分の名刺を最初に渡す。

「ご説明させて下さい」ではなく、「お話を聞かせて下さい」。

アドバイスをもらう。「今」と「その後」と２回。

今、全部買ってもらわない。

毎回「初めてのお客様」を集めるのは、効率が悪すぎる。

引き寄せるのではなく、しがみつく。

７回接触すると、つきあいになる。

「あとで○○しよう」と言っていると、チャンスを逃す。

求めるのではなく、準備する。

お礼状は、会っている間に、つくる。

誰かがなんとかしてくれることは、絶対にない。

再会のチャンスを、逃がさない。

見きわめてからでは、遅い。

手帳がなくても、「明日はどうですか」と言う。

結果を急がない人に、結果が出る。

小さな時間・約束・ルールを守る。

感謝力のある人に、楽しいことは起こる。

掃除は、掃除担当の仕事ではない。パイロットも、掃除をする時代。

２回目ができるかどうかが、掃除の分かれ目。

お断りしたお客様のオーダーに、チャンスがある。

「Ａはできないけど、Ｂならできた」はなかったか。

フォローとは、個人が個人を思う心。

有効であれ、無効であれ、有効。

あとがき
フォローのできる人は、仕事が速い。