目次

はじめにマニュアルでは対応できない！

第１章　クレームは大きく３つに分けられる──基本の行動原則

行動原則01　「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする
行動原則02　「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る
行動原則03　段階を追って「視界」を狭めていく
行動原則04　「スピード解決」を焦らない
行動原則05　「つながってる感」があれば腹がすわる

第２章　「ふつうのお客様」をモンスターにしない

Section１　「ですから…」の一言で相手はキレる　　なんだ、その言い草は！
対応のツボ（１）　「Ｄ言葉」は「Ｓ言葉」に変換する

Section２　落ち度がなくても「お詫び」は必要　　なんとか言えよ！
対応のツボ（２）　３つのポイントに絞ってお詫びする

Section３　最初の５分間を演じ切る　　いったい、どういうつもり！
対応のツボ（３）　３パターンの「あいづち」で相手に共感を示す

Section４　色眼鏡で見ないで言い分を傾聴する　　クレーマー扱いしやがったな！
対応のツボ（４）　「聞く６割」「話す３割」で実態を把握する

第３章　「しつこいクレーマー」を現場でさばく

Section１　クレーマーの目的と計画を探る　　録音してますよ！
対応のツボ（５）　本音を引き出す質問の３ステップ

Section２　ゴネ得を狙う相手には決して負けない　　こんなものでは納得できん！
対応のツボ（６）　ギブアップトークで過剰要求を受け流す

Section３　クレーマーの常套句を上手にかわす　　ネットで流すぞ！
対応のツボ（７）　「Ｋ言葉」で“のれんに腕押し”に持ち込む

Section４　激しい思い入れに引き込まれない　　私の気持ちはどうしてくれるのよ！
対応のツボ（８）　実際に起きた「事実」に目を向ける

Section５　説教型クレーマーへの対応策　　まだ話は終わっていない！
対応のツボ（９）　応対する時間を長引かせない３つの方法

Section６　行き過ぎた謝罪はむしろ不道徳　　土下座しろ！　クビにしろ！
対応のツボ（10）　クレーマーの「強要」はキッパリ退ける

Section７　「詫び状」でクレームが拡大することもある　　詫び状を書け！　謝罪広告を出せ！
対応のツボ（11）　詫び状を出すときの３つの注意点

Section８　相棒がいれば踏ん張れる　　てめえ、ただじゃおかねえぞ！
対応のツボ（12）　悪質クレーマーには必ず複数で対応する

第４章　「詐欺まがいの連中」をチームで退ける

Section１　担当者を組織がしっかりバックアップ　　責任者を出せ！
対応のツボ（13）　ラグビー型組織でクレーマーを押し戻す

Section２　毅然とするための「準備」を怠らない　　いまからすぐ謝罪に来い！
対応のツボ（14）　心のスイッチを切り替える

Section３　不当要求をはっきりと断る　　どうしてくれるんだ！　誠意を見せろ！
対応のツボ（15）　断りの「３段話法」をマスターする

Section４　責任の所在がはっきりしないときの対処法　　じゃあ、誰が悪いのよ！
対応のツボ（16）　誠意のボーダーラインを決めておく

Section５　時間をめぐる攻防に勝つ方法　　いまここで結論を出せ！
対応のツボ（17）　焦らず、慌てず名前を確認する

Section６　巧妙なワナに引っかからない　　ちょっと待て！
対応のツボ（18）　「呼びかけ」「怒声」「沈黙」に惑わされない

Section７　精神的な揺さぶりに動じない　　この役立たずが！
対応のツボ（19）　罵詈雑言には心に「バリア」を張る

Section８　老練クレーマーの「必殺ワザ」に用心する　　俺とお前の問題だろ！
対応のツボ（20）　クレーマーを「放置」して出方を見守る

Section９　クレーマーとの「ゲリラ戦」に備える　　みんな迷惑しているんだよ！
対応のツボ（21）　「積極的放置」でクレーマー包囲網を敷く

第５章　日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける──トラブル回避の危機管理

危機管理01　挨拶は最高の「護身術」である
危機管理02　警察との連携を視野に入れておく
危機管理03　弁護士に相談するときのポイント

著者

援川　聡（えんかわ・さとる）
（株）エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、（株）エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。
著書に『クレーム処理のプロが教える　断る技術』（幻冬舎）、『クレーマーの急所はここだ！　超プロがついに明かす　どんな問題もすべて解決』（大和出版）、『理不尽な人に克つ方法』（小学館）など。