目次

プロローグ

第１章　ギクシャクした人間関係がよくなり、スタッフ自ら動くようになった言葉

01　パートが「もっと働きたいから時給を上げないで」。人はお金よりも、認められ評価されると動く
　　働くのが楽しいから、勤務時間を減らしたくない
　　一生懸命に働けば楽しいし、駅弁が売れればさらに楽しくなる
　　パートが仕入れを工夫したら廃棄が減り、１日の売上が５万円もアップ
　　現場情報に敏感なパートに仕事をまかせると、業務が正確になり、モチベーションも上がる

02　パートに発注をまかせたら、廃棄弁当が6000から2500個に激減！　コストダウンに大成功した秘密
　　自分で発注したものが売れないなら、自分で一生懸命に売り切ろうというゲーム感覚
　　パート・アルバイト110人、社員９人の職場ではパート・アルバイトのやる気が好業績を支える
　　社員の発注は５、10単位。パートの発注は３、７単位。なぜ、発注数が中途半端な数字になるのか？

03　コマネズミのように動き回りながらお客様を待ち、一人称でささやく「売りたい気持ちを抑えた」接客法
　　店員が忙しそうにしていると、お客様は安心する。いかにも待ってますという店は敬遠される
　　一緒に店頭に立って見本は見せても、「同じようにやりなさい」とは言わない
　　売れない理由も正直に説明すると、信頼度がアップして買ってくれる
　　お客様の好みと自分の売りたい駅弁がマッチするまで、売りたい気持ちは抑えて接客する

04　酸いも甘いも知った人生経験豊富なベテランパートが、チームの潤滑油として社員の危機をさりげなく助ける
　　普段は目の届かないスタッフの働きぶりをさりげなく報告してくれるという功労
　　大宮営業所赴任当時にあったパートと社員という見えない壁
　　ベテランパートが“クッション材”として私と社員の関係をきめ細やかにフォロー

05　１つのことに自信を持てば、すべてがうまくいく。スタッフ育成の第一歩は、仕事をまかせること
　　最初はギクシャクしていた鉄博支配人と私の関係
　　「この駅弁ならすすめやすい」という直感は、駅弁業者より鋭い
　　部下が自信を持てないのは、上司がきちんと仕事をまかせていないから

06　部下育成と子育ての共通点。育てようとせず、いいところをほめて自ら育つのを見守る
　　新支店長が長所を認めてくれたからとんがっていた私も素直になれた
　　上司がやるべきことは、部下が育つ土壌をつくること
　　人の長所を見つけ、自分から積極的に動く

07　叱るときには、「この子をなんとかしたい」の気持ちでおもいっきり感情をこめる。部下は自分の子どもだから
　　部下をわが子と思えば、ときに感情をこめて叱るのは当然
　　「女は度胸、男は愛嬌」。男と女の育て方は違う
　　信頼関係が下地にあるから、おもいっきり叱れる

第２章　モンスタークレーマーもファンに変える言葉

08　“クレーマーでもなんでもいつでもこい”という気持ち。逃げずに対応することが最大のクレーマー対策
　　味へのクレームは製造元へ。最初はクレーマーから逃げていた私
　　怒鳴るクレーマー。泣きじゃくる女性スタッフ。かわいい部下をクレーマーの前に立たせられない
　　スタッフ一丸となってクレーマー対応。逃げずにがんばったら最後は達成感が持てる

09　クレーマー対応トレーニングをやりつつ、「上司が責任を取るから大丈夫」と断言する
　　私の目の前でおつりの1000円札をカバンに隠した女性詐欺師
　　現場に立っていない社員は、クレーマーの怖さがわかっていない
　　クレーマーや詐欺師に対応するためのルールづくり
　　現場でクレーマーや詐欺師役になってロールプレイング

10　ありがたいクレームと理不尽なクレーマーは違う。モンスタークレーマーはこうやって撃退する
　　自分からは何も言わず、相手の発言をおうむ返し
　　とことん追及して「この売店は手強い」と思わせる
　　クレーマー対応の３つのポイントは「おうむ返し」「相手にしゃべらせる」「データ」
　　ありがたいクレームには心から感謝し真摯に対応する

第３章　１％の偶然をチャンスに変える言葉

11　楽しくなかったら、「楽しくない」と言って笑う。楽しいから笑うのではなく、笑うから楽しくなる
　　噓でもいいから笑っていると、脳が自然と楽しいと感じる
　　嫌なことがあったら「嫌なことばっかりだね」と笑う

12　グチッたっていい。「３分間だけグチを聞いて」と、砂時計の砂と一緒にネガティブ感情を振り落とす
　　三浦流「グチるときの３か条」。グチは相手を選んで言うこと
　　最後は必ずこう締める。「おかしくて笑っちゃうよね」

13　反省するけど後悔しない。失敗の分析が終わったら、くやしさや悲しみはその場で一切合切捨て去る
　　原因を分析して反省したら気持ちをさっと切り替える
　　三浦流「心のスイッチ」切り替え術。自分のせいだと思わないことが大切
　　がんを告知されても「反省するけど後悔しない」

14　負けず嫌いは、後天的に養成できるし、「競争心」と「思いやりの心」は共存できるもの
　　負けたくないと思ってがんばるから、心から仕事を楽しむことができる
　　社会に出たら競争だらけ。子どもにはたくさんの競争を
　　“素直な負けず嫌い”を採用したい。スポーツ経験者は負けず嫌いの確率が高い

15　人を動かそうと思ったら、まず自分から「ありがとう」。相手は気持ちよくなり、自分の仕事も楽になる
　　駅弁を届けるのは鉄博売店にではない。“その先のお客様”に届けるという想い
　　正論を振りかざすだけではダメ。演技でもいいから「ありがとう」

16　売れないのを立地のせいにしてあきらめるのは簡単。自分の店が“世界の中心”と思ってベストを尽くす
　　売上が急上昇した理由はみんなが「大宮がいちばん！」と思ったこと
　　東京駅で商売をしたからといって、怠けていたら儲かるわけじゃない
　　ニコニコ笑顔で働けば、お店は明るくイキイキする

第４章　熾烈な競争も100％楽しみ、らくらく数字を残すコツ

17　１本370円のミネラルウォーターが２万本完売！震災後、４割減収のピンチを救った「はやぶさウォーター」
　　このまま自粛していたら、日本全体が萎縮してしまう
　　震災で落ち込んでいるなか、「はやぶさ」は復興の象徴
　　「はやぶさウォーター」はただの水じゃない。歴代３位の売上340万円の舞台裏

18　仕事には“無駄な時間”があったほうがいい。無駄な時間が、「本当の仕事」に気づかせてくれる
　　営業スタッフを伝票整理から解放し、考える時間をつくる
　　社員の接し方次第で、パート・アルバイトの働き方はまったく変わる

19　常識をひっくり返す「ごはん半分の発想」で大成功。“おとな”と“ふつう”２つの幕の内を売る秘訣
　　魅力的なおかずがドーンとごはんの上にある「のせ弁」が駅弁開発の基本
　　「なにこれ？　パクリ？」と闘争本能にメラメラ着火
　　おにぎり１個分のごはん＋バラエティに富んだ食材
　　“おとな”と“ふつう”２つの幕の内を売る方法

20　延びるレールと希望を明日に向かってつなぐ。30年後の未来に向かって開発した限定駅弁
　　復刻駅弁ではお客様を満足させられない。味わったことのない“未来の駅弁”を
　　被災地は必ず復興し、レールも希望もまだまだ延び続ける

21　「こっちがいい」ではなく「これがほしい」と言われる駅弁を。「絶対売れない」が「バカ売れ」した“１号機関車弁当”
　　ファンに絶大な人気を誇る「１号機関車」で弁当を
　　業者だけにリスクを取らせるなんて絶対にやってはダメ
　　子どもだけでなく、大人も楽しめる駅弁がヒットのコツ

22　「廃棄ゼロ」より大切なこと。データを読みながら「ここぞ」というときには、大きな勝負に出なくちゃ
　　廃棄を恐れていては、おもいきった発注ができない
　　勝負を賭けた発注で、歴代３位の売上に

23　弁当のネーミングは、臨場感ある「開発現場」で行う。その日のうちにやりきらなきゃ、アイデアは出ない
　　持ち帰って考えても、机の上ではアイデアは絶対出ない
　　「おとなの幕の内」ネーミング秘話。ヒントは周りに転がっていた

第５章　新しい仲間と日々成長する

24　就職が決まった学生は短期でもあえて雇いなさい。三浦式・即戦力のアルバイトを採るコツ
　　「笑顔で接客」ができる人はどんな職種でも活躍できる
　　接客ができる子が次々と一流企業に就職
　　なぜ、就職が決まった学生をあえて採用するのか

25　“最初が肝心だから厳しく”は大間違い。学生バイトを即戦力化するために、最初の１週間はやさしく接しよう
　　「すすめた駅弁を買ってくれた」という経験を早めにさせる
　　先輩スタッフをきちんと見守れば、放っておいても優秀なスタッフが育つ

26　バイトの定着率を高めた新人による“逆研修”！　２か月目の新人だからこそ、トレーナーになれる
　　初めて売り場に立ったドキドキ感を武器にできる新人トレーナー
　　新人も先輩も同時に輝くようになる一石二鳥の“お互い磨き”

27　仕事においては「愛情をかけても情はかけるな」。人で痛い目に遭った経験から生まれた三浦流採用の心得
　　パート・アルバイトが主戦力となる職場だから、採用時の見る目がとても大切
　　鉄博にすばらしいスタッフが集まるのは、支配人の「いまいる人と合うか」という採用基準のおかげ
　　日常生活の充実している人は、仕事も自分の力で充実させていく

28　「死ぬのも仕方がないからあきらめろ」に共感。生きているだけで幸せという「がん」告知後の新境地
　　震災の８か月前に岩手県大槌町で聞いた「生きている人間には同情しない」という言葉
　　起きてもいないことを心配するのは、しなくてもいい取り越し苦労
　　病室で出合った「死ぬ時節には死ぬがよく候」
　　いつ死んでもＯＫと、明るく生きたほうが楽しい

エピローグ

著者

三浦由紀江（みうら・ゆきえ）
1953年埼玉県生まれ。JR東日本グループの株式会社日本レストランエンタプライズ（NRE、旧・日本食堂）弁当営業部上野営業支店前大宮営業所長。現在、上野営業支店セールスアドバイザー。21歳で学生結婚し、大学を中退。３人の子育て（長男、長女、次女）に邁進する。
パート・アルバイト経験もない23年間の専業主婦生活を経て、1997年、44歳時にJR上野駅の駅弁販売でパートデビュー。当時の時給は800円。徐々に「カリスマ駅弁販売員」として実績をあげ、1999年に上野駅の売店店長に昇格。１日の売上が100万円を超す上野駅の一番店をまかされる。その後、パートの身分ながら初めて上野駅８店舗を束ねる総括店長となり、49歳で契約社員となる。
最初の社員登用試験に落ちるが、２度目の試験で合格。2006年、52歳で正社員となり、53歳時に異例の抜擢で大宮営業所長となる。就任１年目で駅弁売上を5000万円アップさせ、年商10億円超を達成。以降、所長就任４年で売上を１億1000万円アップさせる。自ら地方の駅弁業者に出向いて大宮駅限定のカリスマ駅弁を20種産み出すかたわら、９人の社員と110名のパート・アルバイトを束ね、６店舗を切り盛りするカリスマ営業所長として活躍。
「プロフェッショナル 仕事の流儀」（NHK総合）、「応援！日本経済 がっちりマンデー!!」（TBS系列）、「スッキリ!!」（日本テレビ系列）、「スーパーＪチャンネル」（テレビ朝日系列）、「NHKニュース おはよう日本」（NHK総合）など、次々マスコミで取り上げられる。モットーは、「仕事は楽しく！」。接客・商品開発から生き方まで、全国から講演依頼があとをたたない。
著書に、ロングセラーとなっている『１年で駅弁売上を5000万アップさせたパート主婦が明かす奇跡のサービス』（ダイヤモンド社）がある。