目次

はじめに

第１章　全国Ｎｏ.１！　日本一のクレーマー地帯で、なぜ日本一の支配人になれたのか？

本書を書いた私の想い
ホテルで日本刀を振り上げられて
「お客様に、私は殺せません！」
なぜ、「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」なのか？
ヤクザの姐さんが私の顔を見にきた
「バックに大物がついているに違いない」
おもてなしとは、命を張ること
誰もがみんなさびしい
相手が怒っていても、こちらはやさしさで返す
「ドアの前で立ってろ！」事件
「あんたは、ちゃんとそこに立ってた」──クレーマーがファンに変わる瞬間
「イチ、ニのサン！　ドーン」まるでドラマのような逮捕劇
「カネなし、コネなし、資格なし」の私が、銀座から歌舞伎町へ
歌舞伎町を任された私
着任早々、ホテルで〝カツアゲ〟が横行!?
ブルブル震えている女性スタッフを見て……
「犯罪者が泊まってるホテルでしょ」──新宿署からも見放されていた
ヤクザが占有するホテルからスタッフを守りたい！
安心して勤められる職場にしたい
私の顔めがけて、大きな財布が飛んできた
やさしさは、怒鳴り声よりも強いもの
ランドセルを背負った謎の長期滞在者の正体
現場検証に立ち会い、わかった衝撃の事実
不法駐車のヤクザに、署名入り「駐車禁止」の貼り紙で対抗
間一髪で命拾い！　小説より怖い捕物劇
実は陰ながら見守ってくれた新宿署の人たち
私がスタッフを守る！
辞職を決意したある日のできごと
信念が、理不尽な状況から自分を救う「一本の強い幹」になる
「クレーム処理」と「クレーム対応」の違い
ヤクザを泊めない、クレーマーにお金を渡さないホテル
ある日突然、〝強制送還〟されてきた女性とクレーマーの母
「今日泊まれる宿を、一緒に探しましょう」
スケベ心にご用心！　現金を抜いて逃げた女と〝言えない〟男
ママはホストクラブへ？　子ども５人で保育園状態に
夜の歌舞伎町は遊園地？　子ども５人をつれて深夜のコンビニへ
「歌舞伎町駆けこみ寺」玄さんのひと言──「あんたはオンナ玄さんや」
「ＭＶＰ賞受賞」の瞬間に起こったこと
ある日突然、労働基準監督署の査察が
前代見聞！　５人の部下が、労基署に涙の訴え
ヤクザ全員が整列して私に最敬礼

第２章　「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」が初めて明かす三輪式クレーム対応秘録

「自画自賛力」が、クレーマーと仲よくなるコツ？
一回のクレーマーを一生の顧客にするには？
　① 第一声、「謝罪のスピード」がすべてを決める
　② 謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっている
　③ 自分の心遣いすべてを投入！　「誰がどう見ても反省している」とわかる形で
　④ 「お客様の傷ついた心」にだけ焦点を当てる
怒りをぶつけられたら、なぜ「やさしさ」で返すのか？
まごころが伝わったら、人は必ずドアを開けてくれる
クレーム対応は千羽鶴と同じ
「バカヤロー！」が「ありがとう」に変わる瞬間
上得意様だけプライドを尊重し、あとはどうでもいいではダメ
「この部屋には幽霊がいる！」と言い張るご婦人様
怒りのエネルギーは、カーブを描いて下降していく
三輪式クレーム対応の３原則
「俺は更生しました。三輪さんのおかげです」
本社にクレームを回さない
「三輪さんだけなんだよね。たった一人で、クレームが終わったの」
お金を払って解決するのは、問題の放棄です
お客様の、お命、私がお守りします！

第３章　逆境のなかでこそ、日本一のチームワークが！　一人のスタッフも辞めたいと言わない団結力の秘密

ガンで亡くなったスタッフからの最高のプレゼント
スタッフ１００名の名前と、入社年月日、家族構成はすべて頭に入っている
清掃スタッフは、わがホテルの誇り
率先して嫌な仕事を引き受けるムードメーカーでありたい
障がいのある人を採用する理由
採用基準はこれだけ！　伸びるスタッフは例外なく心が柔らかい
「利他の心」はめぐりめぐって、必ず自分に返ってくる
なぜ、外国人客への英語担当を置かないのか
「正しいことをすると疎まれる」の真実
スタッフには、素直に「ありがとう」と「ごめんなさい」を
スタッフが笑って仕事ができる職場が一番

第４章　街がホテルをつくり、ホテルが街をつくる！　地域に愛される名物ホテルのつくり方

ホストたちが道案内をしてくれる名物ホテル
「地域とのつながり」に支えられ、このホテルがある
ホスト全国大会、機動隊の休憩所、芸能人の楽屋……バラエティに富んだお客様たち
街によって、おもてなしは変わってくる
近くの喫茶店の店長と連携プレーで、子どもたちにおいしいご飯を
「同志」と呼んでくれたあの警部補が……
「この街をよくするため、断固として闘わなければなりません！」
亡くなってもなお、地域に愛された開業医の父
街がホテルをつくり、ホテルが街をつくる

おわりに

著者

三輪　康子（みわ・やすこ）
新宿歌舞伎町にある有名ホテルグループに勤める現役支配人。全国津々浦々にあるグループ内で過去何度も「売上日本一」となる。その実績とチームワークのよさ、クレーム対応、地域への貢献が評価され、2010年度MVP賞を受賞。
東洋一の繁華街・歌舞伎町のどまんなかの大型店舗にもかかわらず、高稼働率を維持。スタッフはアジア系外国人も多いなか、ダントツの結束力を誇る。
日本一のクレーマー地帯で先頭に立って部下を守りながら、モンスタークレーマーを体当たりで受け止め、次々ファンに変えた伝説の名物支配人。
青森県八戸市生まれ。開業医の父が往診する姿を見て育ち、いつか人の役に立つ人物になりたいと心に決める。
ホテル業界未経験ながら、着任当初、ヤクザ、売春婦、薬物密売業者などが徘徊していたホテルを粘り強い交渉と人情で、安全で清潔なホテルに生まれ変わらせた。
その功績が認められ、地元・新宿警察署から「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と尊敬をこめて呼ばれる。2005年、新宿署と新宿繁華街犯罪組織排除協議会から犯罪組織の排除に協力したとして、感謝状が贈られた。本書が初めての著書。